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中国用户满意度指数试点测量结果分析
赵平 谢赞
清华大学中国企业研究中心
摘要：用户满意度指数足H前许多冈家积极研究和使用的一种令新的宏观经济质量’j微观经济质
量水、If的评价指标体系。利用这种指标体系，可以评价一个国家经济产{t
L的总体质量，比较_=1‘I刊
经济部门、行业和企业的产品质量，预测宏观和微观经济的变化趋势。自1995年以来，我国学
术界和政府有关部门也一直柚；研究中国用户满意度指数。2001年，清华大学中国企业研究中心
’j中周围家质量监督检测检疫总局质量id合作，在全国范围内对若十行业进行了中罔用户满意度
指数测量试点。本文简要介绍试点测量采用的结构方程模型，调查方法和样本，并分析r试点测
量的结果和用户满意的驱动闪素．
onTestMeasurementResults
Analysis of
ChineseCustomerSatisfactionIndex
XIE
ZHAOZan
Ping
BusinessResearch
(Chinese Center，TsinghuaUniversity．Beijing100084)
Abstraet：CustomerSatisfaction anew lndicatorthatcanbeusedtoevaluate
Index(csi)isevaluating
thetotal ofoutcomesofanation’s of orservices
quailty economⅥthequalityproducts offeredbv
di彘renteconomicsectors．industriesor the ofmacroeconomicand
companies．andpredictchanges
micloeconomicfactorsChineseacademicjrrstitutesand havebeen
governmentdepartments
on ChineseCustomerSatisfaction since1995Ateamfrom
researchingconstructing Index(CCSll
and Burean
ChinaState of and慨hnical madeCCSItest
TsinghuaUniversity Quality Supervision
In some indus们es
measurementsselective durable and
including products．non．durableproducts
in2001．Weusealatentvariablemodel sixCOnStTttCtSwhichis frowl
Services including developed
ACSI，ECSIandCSJofot
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