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浅论医疗市场中患者的需求 武汉大学人民医院 黄玉玲 摘要：从六个方面对医疗市场中患者的需求特点进行了论述，以求围绕这些需求改进和完 善医疗服务工作，提高医疗服务质量，促进医患关系的和谐。 关键词：医疗；需求；病人 “一切为病人、为病人一切、为一切病人”是医学界时髦的口号，它标志着医学界进入了一个 以人为本的时代。以人为本就是要以患者为本。以患者为本就要对市场经济条件下患者的需求特 点有一个清晰的认识，并围绕这些需求改进和完善自身的医疗服务工作，提高医疗服务质量，促 进医患关系的和谐，使“一切为病人、为病人一切、为一切病人”的口号落到实处。 市场经济条件下患者的需求特点较计划经济条件下有其更丰富的内涵。它不再局限于服务态 度的改善，而需求医疗质量的提高、医疗安全的确保、服务内容的增加、服务流程的简化、服务 效率的提高、就医环境的美化、医疗服务收费的合理等。以下从六个方面对患者的需求特点进行 简要的论述。 1．医疗需求层次化 随着我国经济的不断增长，人们的生活水平不断提高，有相当一部分人已具备了支付基本医 疗以外的高层次医疗服务能力，出现了新的更高的医疗需求。如需要舒适的条件优越的宾馆似的 病房，需要高科技的诊疗设备，需要进口的药品及保健品等。无固定经济来源的下岗职工、部分 农民以及大部分工薪阶层的职工则需要以最小的经济付出，使用常规的诊疗技术和手段，得到有 效的基本医疗服务。 医学模式的转变，也使人们的健康观念发生了改变，人们不仅需要医务人员给予生理上的治 疗，还需要给予心理上的治疗。人口老龄化和独生子女人群的扩大化，客观上也产生了各种卫生 服务的需求。因此医院要尽量考虑患者的意愿，根据不同层次的需求，为他们提供有效的、合理 的、社会和个人能够承受得了的医疗服务。 2．服务需求全面化 随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活的节奏不断加快，紧张程度越来越高，人们的 心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各科疾病中涉及的心理因素越来越多。患者要求医护人 员对他们进行全方位的服务，不仅要求对他们进行疾病的诊治，还要求医护人员为他们进行心理 服务，去安抚他们，了解他们的疾苦，倾听他们的心声，消除他们的疑虑，解答他们的问题。“病 人选医生”正是顺应了患者的这一需求，是“生物医学模式”向着“生物、心理、社会医学模式” 转变的手段。因此医生在对疾病进行诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑心理、 社会诸因素的作用，不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性。要把患者看成是心身统 一的社会成员。要从“以医疗为中心”的服务模式向以社会人为本的“以病人为中心”的服务模 式转变。使患者得以心身全面康复。 3．服务流程高效率化 患者来医院就医，从门诊挂号、就诊、交费、检查到取药，从办住院手续、查房、检查、手术 到办出院手续等，每一个环节的服务是否快捷、便秘，都是患者非常关心的问题。每位患者都希 望来到医院后能及早得到诊治，如果哪个环节耗费的时间较长，患者就不满意。如此反复之后， 患者就会重新选择，到服务效率高的医院就诊。因此医院应以方便患者为重心，简化服务流程， 增设窗口，提高办事效率，抢占医疗市场。 4．用药、检查收费合理化 医院是社会的窗口，人民群众对医疗行业的反映在很大程度上是社会矛盾的一种表露。企业 工人下岗、农业劳力剩余，他们的经济收入无从保障，故而对于经济收入相对稳定的医务人员不 能提供理想的医疗服务倍生反感。加之少数医德败坏的医务人员为谋取一已私利，损害患者利益， 不论病情是否需要，滥开检查项目及名贵药品，捞取药品回扣，导致患者极度不满。患者要求公 开用药品种、药品费用清单的呼声越来越高。医院要想留住患者，提高就诊率就要采取切实可行 的措旄，提高医务人员的职业道德水平，实行环节监控。在诊疗过程中，做到。合理住院、合理 检查、合理用药、合理收费”，减少不必要的费用开支，对服务项目、药品价格和每项检验费用明 码标价，增加透明度，接受监督。 5．精湛的医疗技术和良好的职业道德 社会的稳定，科技的发展，人们的保健意识不断增强，对生存的质量要求越来越高。他们 希望医生有起死回生之术，不论其病情多危重，只要经过医生的抢救都能康复痊愈。这种要求超 出了医术力所能及的范围，以致医疗纠纷不断。从医疗宗旨来看，医患双方的目标是一致的，都 希望患者健康、痊愈或好转