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顾客感知服务质量的探讨 陈尔东回春光范鑫 (辽宁科技大学工商管理学院，辽宁鞍山114051) 摘要：顾客感知服务质量是服务管理的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产 业的发展中起着日益重要的作用。本文首先从顾客感知服务质量的定义人手，阐述了它的维 度划分，构成要素以及内部和外部的顾客感知；其次，介绍了服务接触和服务蓝图的相关问题； 最后在服务中引入了符号交感学派的戏剧化表演理论。 关键词：顾客感知服务质量；服务企业；顾客；服务人员 一、对顾客感知服务质量的概念厘清 (一)顾客感知服务质量的定义 对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，在服务过程中，顾客与服务 人员要发生接触，顾客对服务质量的满意可以定义为：对服务接受的感知与对服务期望的 感知的比较。[11 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到 期望时，服务注定是不可接受的。当感知与服务一致时，质量是满意的。顾客感知服务质 量的定义：特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量[2]。 从业者和作家们在流行刊物上倾向于把术语满意和质量相互替换，但是学者们企图更 精确区分这两个概念的含义和量度，这引起了大量的争论。最终达成的一致意见是，根据 这两个概念的原因和结果，它们从根本上是不同的。但是，它们也有一些共同点，总的来说 满意被看成一个更广义的概念，而服务质量则专门研究服务的几个方面。基于这样的看 法，顾客感知服务质量就是顾客满意的一部分。图l形象地展示了这两个概念的区别。 我们总是在改进顾客感知服务质量，但是实际上对顾客感知服务质量的内涵并不真正 的了解。如果只片面地强调提高顾客感知服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的，怎 样才能改进和提高等问题不加以界定，那么这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。 (二)顾客感知服务质量的维度划分 顾客感知服务质量不是一个一维的概念，也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多 个要素构成，用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、安全性、移情形 和有形性。 项目来蠢：2009年辽宁省社会科学基金项目的阶段性成果．基金号；2009lslktjjX--102 279 蝴掣：璺苎些：璺墨墨苎主兰堡垒翌茎垦：：坳爹 图1 顾客感知服务质量和顾客满意的关系 1．可靠性——涉及绩效与可靠性的一致。在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性 被定义为准确可靠地执行承诺服务的能力，从更广泛的意义上说，可靠性意味着服务企业 按照其承诺行事，服务企业的第一次服务要及时、准确地完成、准确结帐、企业财务数据和 顾客数据记录准确、在指定的时间完成服务。 2．响应性——主动帮助顾客。响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度 强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷，让顾客等待，特别是无原因的等待 会对顾客感知带来不必要的消极影响。对速度的需求，已经成为优良顾客感知服务质量的 一种称号，快速的回应已经成为顾客交易理应具备的因素。 3．安全性——激发信任感。员工的行为能够增强顾客对服务企业的信心，同时让顾客 感到安全，这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。它包 括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。 4．移情性——将顾客当作个体来对待。设身处地为顾客着想并对顾客给予特别的关 注，营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的服务使每一个 顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列的特点：接近顾客的能力、敏感性和有效 地理解顾客需求。 5．有形性——服务的实物特征。服务的有形性是指在服务管理的范畴内，一切可以传 达服务特色和服务优点的有形组成部分，[33以帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索 是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。 (三)顾客感知服务质量的构成 服务或多或少是一种主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同时进行的。消费 者和服务提供者之间就包涵很多个关键时刻在内的互动关系，它对服务质量的形成具有非 常重要的影响。 ． 顾客最终是通过服务企业提供给他的技术产