探索新营销模式下提高客户服务与管理的方法.pdfVIP

黔撵船澜北京烟草学会 学术交流一经济与流通 第四次代表大会会刊暨学术交流论文选编 C 探索新营销模式下提高客 户服务与管理的方法 ◎高云发／顺义区烟草专卖局 摘要：全国卷烟销售网络建设工作取得了阶段性成果，但仍然存在一些不容忽视的问题。 个别单位服务水平不高，以客户为中心的观念还没有真正确立；较多依赖体制优势，运用市场手 段解决问题的能力还不强；网建发展不平衡，网络管理比较粗放，网络从业人员素质还不能适应 现代流通发展的要求等。在“按客户订单组织货源”新营销模式下，如何提高客户服务与管理的水 平，成为影响当前网建整体水平的一个问题，下文就结合当前新营销模式下开展提高客户服务和 管理工作进行了有益的探索与尝试。 主题词：客户服务与管理预测客户等级合理定量库存内部监管 。按客户订单组织货源”是烟草行业在专卖专营体制下，实现行业市场化取向改革，提高行业 总体竞争力的必由之路。按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建工作要求，只 有通过不断打牢市场基础和工作基础．不断加强客户服务和管理工作．才能实现网建整体水平的全 面提升。 全国卷烟销售网络建设经过不断探索，不断总结、不断提高．特别是最近三年的整体推进， 新的网络组织结构基本建立，新的业务模式转换基本完成．全国卷烟商业企业初步实现了由传统 商业向现代流通的转变。卷烟销售网络建设在烟草行业改革和发展进程中起到了重要的支撑、保 障和促进作用。全国卷烟销售网络建设工作取得了阶段性成果，但目前仍然存在个别单位服务水平 不高、网络管理粗放、从业人员素质低等问题。网建发展水平很不均衡．尤其在提升，细化客户服 务与管理水平方面上还有许多工作要深入挖掘。 近两年通过开展。按客户订单组织货源”新营销模式以来，我们认为新营销模式下提高客户服 务与管理主要应做好以下五个环节工作，即做好。三维两层”预测，科学划分客户等级，实施客户 拜访路线、建立客户动销台帐、加强内部监管制度五项工作．本文就从这五个方面人手。探索提升 方法．逐步提高客户服务满意度。 (一)做好“三维两层”预测，满足客户需求 提高客户服务与管理水平首先要抓好客户卷烟需求预测工作，按照《规范》统一要求的预测流 235 北京烟草学会辫擎{爨湖 第四次代表大会会刊暨学术交流论文选编 程，运用。三维两层”的框架模式开展此项工作。 。三维”是指：市场经理结合月度分解计划和本区域月度销售维度来预测、客户经理从其所辖 各片区客户月度历史销售维度来预测、客户经理每月月初与所辖片区客户进行互动，从客户自身需 求维度YF展预测。 “两层”是指：需求预测要通过客户经理、市场经理和营销部两个层次进行。第一层是指客户 经理针对片区局部市场和客户做基础预测，市场经理针对全区市场做基础预测，第二层是营销部在 三个预测数基础上做汇总分析，通过集中l,-tt念，预测修正和领导审定，最后综合平衡，确定全区的 月度需求预测数，提交营销中心订单部。 在实行。三维”预测工作前，需要针对所辖区域卷烟市场进行市场容量、客户盈利、货源需求 和零售户满意度等内容的全面摸底调查。信息汇总。制作成详细完整的客户档案，便于日后客户服 务管理。该客户档案应涵盖零售户的经营资金、经营设施、经营量、月周转库存、兼营情况、发展 潜力以及经营品种中紧俏货源的替代品牌等情况，只有这样才能为“三维”预测工作的开展提供全 方面准确详实的依据。通过建立客户档案，客户经理就能够准确进行每个零售户经营能力及经营行 为分析、零售户周边消费群体分析以及周边零售户经营情况及市场总量分析，为制定客户等级分类 标准和货源投放标准．实现卷烟结构调整和品牌置换，进行销售增长潜力预测提供了可靠的基础。 在开展“两层”预测工作前，还需要通过市场调研，结合零售客户历史销售情况和市场形势分 析，参照“国家局百牌号目录”等品牌经营指导原则和公司的经营战略，按照“重点经营、重点培 育、重点兼顾”三重点的工作要求，在充分参考零售户贷源需求、卷烟品牌调整情况，替代品牌的 市场适应情况等因素的基础上制定了本辖区年度卷烟品牌经营策划书。年度卷烟品牌经营策划书的