如何建立顾客满意度测评指标体系.pdfVIP

第4期 如何建立顾客满意度测评指标体系 ·33 · 如何建立顾客满意度测评指标体系 毛畅华 (摘 要]要提高企业竞争力，使顾客更加满意，必须对顾客满意度进行量化测评。本文介绍了顾客 满意度测评发展现状、原则，并分析讨论了如何建立顾客满意度测评指标体系。通过建立应用顾客满意 测评指标体系，企业可以在经营管理过程中通过差异化服务获得竞争优势。 (关键词] 顾客满意度 ；顾客满意指标 ；顾客满 意模型 How toSetupM easurementIndex System forCustomersSatisfactionLevel MAO Chna g—·hua Abstract： CustomersSatisfactionLevelshouldbemeasuredinquantityinordertoimprovethecompetitionof hteenterprisenadsatisfyhtecustomers．Inhtispaper，htedevelopmentsituationna dprincipleofmeasurementfor customersastisfactionisintroducednadhow toestuphtemeasurementindexsystem isdiscussed．Theenteprries canobtainhtecompe titionadvnatageifestuphtemeasurementindexsystem forcustomers astisfactionleve1． Keywords： customerastisfactorylevel；customers astisfactoryindex；customers astisfactorymodel 1 前言 势就必须站在顾客的立场来考虑产品和服务的问 题。据有关调查结果显示：获得一个新顾客的成本 顾客满意度(CSI)测评是对企业产品，服务质量 是保持一个满意顾客的成本的5倍。因此，开展顾 进行量化性评估，以通过连续性监测研究，获得消费 客满意度测评，建立顾客满意指标体系，提升顾客满 者对企业产品，服务质量的综合性评定。宏观上，顾 意度，争取顾客重复购买成为企业的迫切要求。 客满意度的测评便于政府部门对国家或地区的总体 2 顾客满意度测评发展概述 质量状况有一大致的认识，为制定经济发展战略提 供依据，推动经济增长方式由数量型向质量型的转 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量 变。顾客满意度指数的公布也有利于企业和公众增 它就必须建立测评指标体系，将顾客满意度与一些 强质量意识，促使企业提高产品，服务质量，促进经 相关变量 (例如价值、质量、忠诚度等)联系起来。瑞 济增长和运行质量提高。微观上顾客满意度的测评 典、美国、挪威 、欧盟等许多国家和地区根据各 自的 可以帮助企业了解顾客对 自己产品，服务的评价，对 实践特点和满意度理论，相继建立起 自己的顾客满 自身经营状况的评价，制定相应的经营战略，以便有 意模型。 针对性地改进产品，服务质量，增强产品，服务市场