第四章公共关系的对象-公众.pptVIP

在很多情况下，公众调查和分类还应注意公众的自然属性，如年龄、性别、文化程度、职业、居住地、收入状况、消费状况等，从社会统计学的角度对公众做进一步的细分，从而使前面所说的分类标准在实际应用中更加具体、可行。 这样，有助于组织的决策者打破单纯从组织利益出发思考问题的局限，换一个角度来寻求组织利益、目标与公众利益、要求的相对统一 ；从而使组织的决策更趋合理，使组织的行为能得到公众的认同和支持。 服务公众应注意做好四个方面的工作。 一是在熟悉、了解公众的基础上，关注不同类型公众中存在的特殊需要与困难，尽力去帮他们排忧解难，使他们感受到组织的存在和温暖；尽管这些单位和个人在公众中只是一小部分，甚至是极个别的，但在他们遇到困难的关键时刻，组织如果援之以手，帮他们度过难关，其影响将会遍及许多别的公众，赢得广泛的好评。 二是积极履行自己的社会责任，参与社区建设和各种社会公益活动，为社区公众营造好的生活与工作环境。这种服务工作不仅可以大大密切组织与社区公众的关系，为社区公众提供便利，而且也是为组织自己创造有利的生存环境。 没有强烈的社会责任感和服务意识，一个组织就无法培育出最优秀的员工，也不可能长盛不衰、永葆青春。 近年来，社会上对于“企业责任”的讨论和关注恰恰说明了这一点。 三是尽可能地做好自己的本职工作，为公众提供最好的产品与服务，能够不断满足公众，尤其是消费者随时变化、发展的需求。 公众的需求就是市场的机遇，公众需求的变化直接反映了市场的变化。 组织只有努力适应并最大限度地满足公众的需求、为公众服务，才能增强自身的竞争能力，牢牢把握社会和市场竞争的主动权。 四是注意在细节上下功夫。 受各种客观条件的制约，服务公众很难成为经常性的高投入、大举措，更多地注意在和公众息息相关的各种小事、细节上做文章、下功夫。这些工作既是组织所能承担的，也能够为公众所切身感受。可以说，公关无小事。公众的意见、不满往往是从小事开始的。从小事做起，也会赢得公众的好感；小事积累多了，同样可以成大事，产生大的影响。 细节常常也能决定成败。但是，关注细节，善于发现并且从细小的方面入手去解决问题，这本身就需要强烈的责任感、敬业精神和良好的职业素质。 了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。事实胜于雄辩，组织尽心尽力为公众着想、为公众服务，重视和维护公众利益的行为是最有说服力，最能让公众信服的。因为公众不仅要听组织在说什么，更要看你在做什么、怎样做。良好的行为远远胜过漂亮的语言。 三、劝说公众 组织在服务公众的同时，还需要及时将组织的信息传播给公众，引导公众了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促使公众形成、强化或转变对组织的态度。这就是劝说和引导公众。这对于现代组织来说，同样是一项非常重要的工作。 劝说、引导公众是一个相对复杂的过程。 首先是组织的公关人员通过特定的传播媒介，将组织的有关信息传递给公众；其次是公众对这些接收到的信息进行自主选择，只保留、记忆那些使自己感兴趣的部分；再次是这些被公众保留、接受的信息达到一定的数量，会给公众留下比较深的印象，促使其认识和想法发生变化；最后是公众认识上的变化，引起他们在感情和态度上的变化，或使原有的感情、态度得到巩固和强化；或使它们发生转变，开始形成新的感情和态度。当这种感情、态度经过一段时间的稳定、固化，就有可能变成公众相应的行为习惯和心理定势。 公关人员在劝说、引导公众时应注意以下三个方面。 一是必须以真诚、平等的态度对待公众，充分尊重公众选择信息的权利。 二是向公众提供的信息必须真实、具有内在的价值，与公众的利益有密切的关系。 三是必须掌握传播的规律与艺术，精心策划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方式、数量、频率和时机， 不仅保证公众能适逢其时地接收到信息，而且能恰如其分地满足公众在认知、情感和审美等多方面的需求；使所传播的信息产生较强的说服力和感染力。 四、引导舆论 舆论是在某个时期大多数公众表现出的比较一致的看法和意见。舆论的形成有内在的原因和过程；在现代快捷、便利的信息传播和流通条件下，舆论会在很短的时间内迅速形成较大的规模、声势和强度，并可能导致公众采取一系列异常的行为，对相关的组织和正常的社会生活造成大的影响。所以，对舆论及其控制的研究，一直是国内外社会管理与公共领域中倍受重视的课题。 一般来说，舆论的形成与发展具有四个特点。 第一，舆论并非空穴来风，它往往起因于某个特殊问题或突发事件；当这个问题或事件关系 到公众的共同利益时，立即会在接收到有关信息的公众中引起普遍的关注； 第二，随着有关信息的迅速传播，公众的情绪会很快高涨，并且很容易受舆论领袖 的影响，形成比较一致的意见倾向，采取共同的行动，从而使经过短暂酝酿的公众舆论突然间爆发出