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酒店管理理论 关系特性是服务的内生特性 调查表明。服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5～6倍，因此创造 顾客的忠诚度是服务企业管理与营销的核心内容。市场营销理论认为顾客忠诚的前提是 满意，顾客满意源自顾客对优质服务质量的感受，因此制定科学有效的服务质量管理策 略，保持优质和一贯的服务质量，是作为服务业酒店企业塑造核心竞争力的关键。 一、 酒店服务质量的构成与顾客感知服务质量 酒店提供集住宿、餐饮、康乐和商务活动为一体的服务，酒店服务质量是其所提供服务 的特性和特征的总和。顾客之所以对选择人住的酒店产生好感，是因为该酒店从产品特 性上满足了顾客对休息或商务的利益需求，而且酒店服务的特征 (比如舒适和高效)恰好 迎合了顾客对服务档次和品位的要求。服务产品生产和消费的不可分离性，决定了顾客 在与员工互动中完成对酒店服务特性和特征 (服务质量)的体验：他们在约定时间内对客 房及其相关设施具有使用权，同时感受酒店服务人员传递服务的方式，比如态度、言行 举止、工作效率等。前者是对酒店服务结果的体验，后者是对获得该结果的过程体验， 酒店服务质量包括结果质量与过程质量两个部分。顾客对结果质量的衡量通常是客观和 可控的，因为客房等硬件设施都是有形的，其质量在顾客使用之前就已经按照国家和行 业标准得到了控制，而酒店服务的过