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咨询顾问与访谈技巧 深圳聚鼎管理咨询有限公司 市场运营总监 张家勇 2012年5月6日 第 * 页 目录 2 1 什么是咨询 访谈技巧 3 经验小贴士 第 * 页 什么是咨询？ 由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 第 * 页 咨询卖的是什么？ 有价值的 人 天 第 * 页 咨询能够带给客户什么？ 找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法 第 * 页 咨询顾问的角色和定位如何？ 咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题即咨询方案实施阶段） 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员； 是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专业经验； 是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学习为驱动的工作方法。 第 * 页 咨询顾问应该具备怎样的素质？ 专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件 整体分析的能力－方法 认真负责的态度－品格 Technology Attitude Approach Communication 第 * 页 怎样修炼自己的专业技能？ 从一次讲座听起 从一次授课说起 从一篇文章读起 从一个方案写起 从一次现场看起 从一场交流想起 从一种实践练起 从一次项目做起 第 * 页 怎样加强自己的沟通能力？ 试着去主动召集并主持一次会议 试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作： 咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通； 咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项目的参与。 第 * 页 2 1 什么是咨询 访谈技巧 3 经验小贴士 目录 第 * 页 确定访谈目的 了解组织文化 建立信誉和信任 找到前进中 的障碍 优化下一步骤 收集信息/ 收集数据 对议题，领域或 具体公司 具体了解 第 * 页 明确访谈的组织形式 访谈配合 个人形式访谈步骤与技巧 访谈准备 进入访谈 访谈记录 信息校验 后续跟进 团队形式访谈步骤与技巧 定义与使用场合 步骤 访谈准备 进入访谈 第 * 页 了解访谈的重点 信息价值 深度 广度 质量 清晰度 低 高 与被访对象 关系的价值 何种性质关系 个人关系怎样 高 建立关系 建立长期 合作关系 一般性接触 了解实质内容 第 * 页 解决被访谈者关心的问题 他们想要得到什么？ 具体说明我们需要何种信息(如可能的话，提供问题例子)；让他们知道我们需要多少时间 为什么想要得到？ 解释背景情况 为什么想从我这里得到？ 确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的查询对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识 对我有没有什么风险？ 如必要的话，向他们保证对谈话内容的保密 我会从中有何获益？ 如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等 下一步？ 解释数据的用途以及如何共享总体成果 被访谈者想知道什么 是谁想从我这里得到信息？ 我们可以如何回答 简单地介绍项目，注意要十分简洁 第 * 页 选择正确的问题类型 澄清 保证理解 对您的部门来 说，“短期”是 指什么？ 探询 了解更深一步的理解 还有那些重 要的因素？ 质疑 获得理由/证明， 对新想法开放 有何证据可 证明此点？ 假设性 改变谈话方向，尤其是在一个不受欢迎的方向上 假设您的竞争对手…会发生什么 样的情况？ 可选择的方案优先排序/在不同选项之间取舍 A和B两个解决方案哪个更好？ 事实 收集信息 启动谈话 这个部门 共有多少人？ 拓宽 鼓励概念性思维 质量与数量之间 是什么关系？ 建立关系，增进好感 发生那些变化时 您有何感受？ 让沉默的人发言 您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？ 重新集中重点让讨论回到正轨上 这一点与主要议题是什么关系？ 总结议题，核实结论 这些是您所认为的主要障碍吗？ 第 * 页 开放式问题的利与弊 找到被访谈者自己的优先次序 表明被访谈者的观点/判断标准 给被