服务感知与期望及质量控制.pdfVIP

维普资讯 OMM[RC TIMES 置罂固圜■蓬圈 全国社科类孩心觐手lj 服务感知与期望及质量控制 张志平 副教授 陈惠春 (烟台大学人文学院 山东烟台 264OO5) 内容摘要：服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期 望与感知之间的对比 本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知 与期望之间的差距 ，并提 出了相应的对策 关键词 ：服务质量 顾客感知 顾客期望 · 般 ． 业提供1．1功能 j技术 rI已的声臀 解fLI关注 岖髓越高．顾容感矢¨纠的HK努质嚣就越 仃形忡 顾客感知的 个维度在感知服务质麓 好。f1仃【时 、I提ftL,r优 I顷 ．顾客 是指 务J：]lIlz的 ”f肜『 分”，女u符种 iJ的分量是 ／f一样的 iir靠性是感矢¨眼务 却感到平平甚 1：浦 ．有时企、提供的 没施 没 以及4}{务人 的形象等 tlIj 顷釜中最重要的 崇．彳f肜性和 他质量 呒 般甚至仃瑕疵 ．1顾客却感到满 l}：务是 种‘行乃过陛．所以顾客只能借助 维度抖1比要次要一 A．Pat；+L‘SUl’aman等学 意． 此．认清吼客对4K务的感妥¨、州控 这些f形『的 的 分米把握眼务的实 者通过对一些8}{务行业的 查．川E『分制 好顾客×、f9}{务的期望．他顾客的感知符 质 这 部分提供r有火眼务质量小身的 分别表示出各个维度的卡I{埘重要性 (权 丛 趔越 期望．成乃捉．fLI收进 }{ 仃形线索．直接 响纠顾客特 是新顾客 重)，女u 昕示 蟹顷 的艾}螳 对服务质营的感矢¨ 顾客期望及其调控 反应性 顾客感知及其维度 反应性是指企、愿意主动帮甘』J顾客． 顾客接触 一项 砖务之前．总会[1觉不 颐客 ：接受 l【务之后就仃 亲身感 乃顾客提供便捷眼务 该维度强凋在处理 自觉地没想或 ^J『 出HI乏务会是什么样的想 受 ．妥¨道9}{ 实际是什么f的．}}{此形成 吼容要求 嘲luJ 投拆 、 题时要专注fLI 法，即对Hf2务的过程及其功效有一种期待 对 务经 的丰观评价．这孰是顾客感 怏捷 乃在反应性上做到优异．企业必须 和想象，这姚是顾客期望 { l司j，d~．LI质量卡H比．9}{务匝谴最 著的 站在顾客角度I ／i是企业角度来审视HI乏务 顾客期望有三种：一是显性期望．顾 特点就是顾客的感矢¨性 首咒． 卜¨j42【务 传递及颐锌关系 客明确知道F1已需要什么样的服务，并能 的q-， j消费 时进行．顾客参 卜j9}{务 安食性 够地表达和想象出来，而H．认为，企业应 过陧之．{l，II乏符是 企业 j顾客的互动 安全性是 ll，员工的知 和谦恭态度 该清楚他fJ『V+J期望．并能够满足他们 f1】真实瞬lhl过性 实观的．要靠顾客的 及其能使顾客信任的能力 当顾客I—J一位