移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施.pdfVIP

维普资讯 联刽中 近 日，联创科技公司和中国移动集团总部及其31个省公司的代表在北京举行了 “一级BOSS系 统工程供货项目”的合同大签仪式，合同总金额850万美元。这是联创科技首次签订中国移动全国 骨干网项目。联创科技自1998参与中国移动综合业务支撑系统建设至今，已承接了6个省的BOSS系 统建设项目，同时，是集团总部各项业务规范标准、软课题、业务规划咨询等主要参与者之一。这 次通过承接一级BOSS供货及设备安装调测项目，是对联创科技参与移动全国大型骨干项目能力的 一 次检验，同时，标志着中国移动和联创科技正积极形成战略合作伙伴。 移动通信企业 顾客金字塔分析及管理措施 口广东移动通信有限责任公司梅州分公司 张志平 (一)铂层顾客：指最能使企业赢利的顾客，通 创造的利润数额都不值得企业为他们提供特殊的服 一 、 顾客金字塔管理理论简介 常指那些通话量大 、对价格的敏感度低 、愿意试用 务。这部分顾客占用户总数的绝大多数，约占总数的 不少服务性企业的管理人员已经意识到不同顾客 新产品和新服务、对企业忠诚感强的顾客。移动通 50％一60％，他们每月的消费额一般不到200元。这部 的需要和消费行为有极大的差别，企业不必为所有 信企业的铂层顾客一般包括各种企事业单位、政府 、 分顾客的经济支付能力不高，对价格敏感性高，平常 顾客提供同样优质的服务。企业为某些顾客服务，往 机关的领导层，商务人士，企业可以报销话费的管 对外联络时，他们可能尽量使用替代的通讯工具(固 往会得不偿失。即使从长期来看，企业为这些顾客提 理人员、营销人员、工作人员，社会的高收人者等。 定电话、流动市话、BB机等)，以便节省开支。这部 供优质的服务，满足他们的期望，也无法赢利。 这类顾客一般每月话费在500—600元 (因地区差异此 分客户比较关心企业的优惠措施，竞争对手较易用 美国著名营销学者隋塞莫尔 (Valarie A 数值各不同)以上，他们主要对企业的技术性质量 优惠政策争取他们 “跳槽”，这类客户的离网率较高。 Zeitham1)、勒斯特 (KolandT P．ust)和兰蒙 (Katherine 要求比较高，要求企业保证提供畅通的通信服务，同 这部分客户数量大，对服务需求差异也大，如果移动 N．Lemon)认为：管理人员可以根据企业从不同的顾 时他们也希望能享受移动通信企业为他们提供其他 通信企业为他们提供特殊服务，满足他们的一切需 客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的 的最好的功能性服务，如客户经理上门办理业务，减 要，就很难赢利。 类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客 企业最能赢利 哪些顾客在本企业的消费额较高．能 (四l铅层顾客：这类顾客无法使企业赢利。他 为本企业做有利的口头宣传，本企业 提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。 们平时每月正常消费量很低，对企业经济收益贡献 懈 鹃 ? 据此，他们于2002年提出了 “顾客金字塔”模型，根 不大，但对移动通信企业提供的服务要求却过高，如 ／金 ＼ 据硕客为企业贡献的经济收益、忠诚度、消费