酒店人情味的服务与管理.pptVIP

（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观） （6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观） 二、人情味分析 1、顾客是“人” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行： （5）人品： （6）个性：各不相同，矛盾复杂 （1）人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识—深：潜意识 心理（里、内）——行为（表、外） 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 心理活动现象 （A）心理动力： 需要、动机、兴趣 （B）心理状态： 睡眠状态：抑制状态、潜意识 觉醒状态：振奋状态、疲惫状态 注意状态：紧张积极状态 （C）心理特征： 气质、性格、能力 （D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意 情感过程： 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感） 意志过程： （3）人情 人情味表现于： 亲切感 自豪感 新鲜感 低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感 人的品格标准 做事：效率决定一切； 做人：品格决定一切。 从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问） （5）人行 行为公式=人与环境的函数 动力模式：需要—动机—行为—目标 中介原理：刺激——大脑中介——反应 优势原理： 趋谐原理：追求平衡 习性原理：模仿、尝试、领悟。 （6）个性 气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 性格 能力 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同、 一分为二、合二为一 有形—体型：身高、五官、体重 ——健商 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形—智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 —智商、财商、性情：情绪、兴趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法纪、信仰 ——德商、心商 男——女 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 善——恶 人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 2、顾客是“客人” 是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。 客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人； 客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人 顾客与员工的多元关系 消费者与销售者关系 出资者与受资者关系 选择与被选择关系 服务与被服务关系 客人与主人关系 顾客代表与饭店代表关系 朋友关系 4、顾客需求分析 （1）共性需求： 期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、 住宿心理： 休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重 饮食心理： 营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重 （2）个性需求 （3）差异需求 记住三句话： 每一个人和所有的人都一样 每一个人和所有的人都不一样 每一个人和一部分人都一样 5、了解顾客心理的途径 （1）心理预测 （2）三相经： 听其言、观其行、察其意 （3）客史档案 溢于言表人情味 亲切感： ——和蔼可亲 自豪感： ——您重要 印象深刻、形象悦人 体型体态：身高、年龄、五官 仪容仪表：