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ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 冲突转化为凝聚力 文章来源：哈佛商业评论 组织中存在 “冲突”是很自然的，甚至是必要的。成员们 相互质疑对方的观点，有助于深化对问题的理解，做出更 好的决策。 没有冲突，团队的效率将会降低。管理者经常会因此 变得畏首畏尾，只追求表面的和谐一致。在这些一团和气 ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 的 “一致的意见”背后，漠不关心和精神懈怠随处可见。 这比冲突更可怕。 ■冲突转化为凝聚力 Lowman 公司的财务系统升级计划，提出来已经3 个月 了，财务主任仍然没有得到想要的结果。电脑部总说缺人 手，派不出人来， “客户应收款和资信评估，已经占用了 2 个人，人力资源部说增加2 位工程师，至今没有到位。” 人力资源部不同意这种说法， “前后推荐了5 位面试 ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 者，电脑部没一个看上的。” “口头”官司打到CEO 这里，三个部门各执一辞，互 不相让。 “你凭什么说„„” 电脑部认为财务主任的说法“不准确”， “只能说进 度没预期得那么快，但不能说没有做。” 财务主任觉得定下来的计划，就该严格执行， “要么 你别承诺，要么你就做到。缺人手，那是你自己的事情。” ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 感到委屈的电脑部头儿，好像 “被人放在火上烤”一 样难受。没按计划完成是有点理亏，但总是 “事出有因”。 人力资源部最不愿意听到有人把工作不力的原因，归 结到自己身上， “你凭什么说„„”。 “你凭什么说”的质问口气，是公司内部问题冲突的 典型用语。说话的人和听话的人，此时都已经把矛头悄悄 地从 “问题”，转移到了 “个人”身上。 ■脾气和问题 ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 美国斯坦福大学教授KathleenMEisenhardt、著名沟 通问题学者JeanLKahwajy 和达顿商学院教授 LJBourgeoisIII，曾经就沟通问题做了一个有趣的研究。 他们访谈的12 家美国企业中，有8 家与IT 有关。在这8 家IT 公司中，有4 家沟通良好，另外4 家问题颇多。 三位作者调查发现， “个性”经常和 “问题”纠缠在 一起。这4 家沟通良好的企业，有一个共同的特点，他们 经常称赞自己团队的成员是 “机敏的”、 “团队成员”、 ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 “经营中最棒的人”；他们兴致高昂地讨论问题，很少在 装模作样和争夺权利上浪费时间。 “他们根本没有时间干 那些事情。他们大声说话、大声地笑，然后解决问题。” 另外的4 家公司， “管理者之间很难合作，很少相互 交谈，倾向于组成不同的小集团；并且经常公开表现出他 们的挫折感和不满。” Lowman 公司发生的冲突，正是这种类型。管理者们相 互猜忌，使用对个人性格、脾气、好恶、人际关系的评论， ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 代替对问题的客观评判。用Eisenhardt 教授的话说，他们 之间喜欢用的词语包括， “城府深的、隐秘的、脾气暴躁 的、擅长权术的”。 ■没有调查没有发言权 在Eisenhardt 教授等人调查的公司中，有一家叫做 STAR 的IT 企业， “高层管理者检查每月、每周、甚至每 天的，大量不同的运营指标”。他们通过对订货量、半成 品、工程进度、现金流等保持高度关注，来加强对公司的 ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 控制。 “如果缺乏对事实和数据的准确把握，管理者对各种 观点进行的无谓争论只能是浪费时间。”在这篇发表在《哈 佛商业评论》1997 年7-8 月号的，题目是《管理团队如何 具备出色的战斗力》的文章中，三位作者这样写道， “由 于掌握了大量充分的数据和事实，公司的管理者们就能够 深入掌握公司经营活动和细节，集中精力讨论关键问题， 避免出现由于不了解情况而进行无谓的争论。” ＷＷＷ．ＨＺＤ．ＣＣ DD 企业年会 没有基础数据和事实支撑的问题讨论，很容易让 “一 些人会变得自以为是，陷入了世界应该是怎样的错误猜测 中。” 问题出现后，大家的第一反应往往是尽可能地“逃 避”、 “推卸责任”，而不是 “用事实说话”。个人，而 不是问题本身，成为意见不合的焦点，结果就导致了人际 冲突。 为