浅谈虚拟化呼叫中心.pdfVIP

2015 年第 1 期 信息通信 2015 （总第 145 期） INFORMATION COMMUNICATIONS （Sum. No 145） 浅谈虚拟化呼叫中心 垒 湖北邮电规划设计有限公司， 北武汉430023 ） 摘要：虚拟化呼叫中心，是在 用重新开发和改动呼叫中心客服系统软件的前提下，所有的业务逻辑上全部在后台服务 器上进行部署，呼叫中心无需部署任何业务系统而只是标准地显示操作环境。通过后台服务器强大的并行计算能力将 多用户计算结果控制投放到各个呼叫中心终端，从而不仅实现了呼叫中心业务快速部署、快速实现，而且加快呼叫中心 业务响应能力，提供更加安全、节能、易管理的集中运算模式。 关键词：呼叫中心；虚拟化技术；瘦终端 图分类号：TP1 ；TP3 文献标识码：A 文章编号：1673- 1131 20 15 ）0 1-0248-02 1 呼叫中心技术面临的挑战 服系统软件的前提下，所有的业务逻辑上全部在后台服务器 上进行部署，呼叫中心无需部署任何业务系统而只 标准的 信息时代，企业间竞争焦点从产品、业务逐渐过渡到品牌、 显示与操作环境。通过后台服务器强大的并行计算能力将多 服务品质的竞争，客户服务也成为公司生存发展的核心竞争 用户计算结果控制投放到各个呼叫中心终端，从而不仅实现 力之一，以服务促进业务发展势在必行，信息安全、信息管理、 了呼叫中心业务快速部署、快速实现，而且加快呼叫中心业务 节能减排等意识也受到社会与各企业越来越多的关注。 响应能力，提供更加安全、节能、易管理的集中运算模式。 同时，电信行业正在向合作联盟、业务外包以及全球化方 2.1 客户端部署方案 向发展，随着业务发展的要求，电信行业的应用不断地变化和 采用更绿色、超精简的瘦客户机代替传统呼叫中心的个人 更新，其分支机构和合作伙伴不断扩张，所有这一切都对电信 电脑与IP 电话，将计算和存储的复杂性工作转移到数据中心。 行业的IT 础架构提出了挑战。 应用程序在服务器端被执行，数据也被保存在服务器端，使用 呼叫中心作为企业服务于客户的窗口，在提升自身服务质 瘦客户机的客户端只 拥有 本显示与操作的功能，所以终端 量的同时，也为指引企业提升运营水平和产品质量提供参考， 不再需要硬盘，且较低的硬件配置要求就能提供和传统电脑一 还可以通过主动营销等方式增强客户忠诚度、拓展目标市 。 样的性能，大大降低了成本和对数据中心及 础架构的需求。 基于传统IT 础架构的呼叫中心系统 静态体系，不仅 实现操作系统与各种应用管理的集中化。这种方式被证 需要消耗大量的人力物力对呼叫中心软硬件进行维护，而且 实可以提高用户的工作效率，使他们更专注于本职工作，而不 每一次升级或者新的应用或用户的部署都会对现有体系产生