第9章-危机沟通 管理沟通课件.ppt

第九章 危机沟通 本章学习目标 ??? 掌握危机管理的概念、特征和分类； ?? 掌握危机沟通的基本原理；? 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。 内容结构： ◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略 第一节 危机沟通概述 危机和危机管理 危机的特征和分类 危机沟通的概念及障碍 一、危机和危机管理 福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。 二、危机的特征和分类 危机的特征： 突发性 破坏性 不可预见性 舆论关注性 危机的分类： 可预测的与不可预测的 人为的和非人为的 突发性