【论文】基于数据挖掘的商业银行客户关系管理系统构建研究.pdfVIP

管理论评 基于数据挖掘的商业银行 客户关系管理系统构建研究 聂 晶 孙捷 (武汉大学商学院 湖北 武汉430072) 摘 要 根据客户关系管理的核心思想，结合商业银行的行业特性，构建了基于数据挖掘的商业 银行客户关系管理系统的体系结构．并在实际应用中取得了良好的成效。 关键词数据挖掘商业银行客户关系管理 的发展规律。但现代商业银行实行“以客 好地把握客户和市场需求．提高客户满 1我国商业银行的现状 户为中心”的竞争和发展战略．不同于过 意度和忠诚度，保留更多的老客户。并不 随着金融自由化、国际化进程加快。 去以网点和人际关系为主线、对客户不 断吸引新客户。CRM系统将使原本“各自 以及非银行业对金融服务市场之蚕食鲸 加选择的竞争．而将是细分客户价值，针 为战”的银行服务、营销、管理人员等开 吞。中国银行业正面临着前所未有的竞 对不同客户群体进行市场定位：借助先 始真正围绕市场协调合作，为满足“客户 争局面：首先。国有专业银行向商业银行 进信息技术工具。提供符合客户需求的 需求”组成强大团队：同时提供一个使银 转型．从计划体制结构转换为市场体制 金融产品和服务：并着力稳定发展高效 行各业务部门共享信息的自动化工作平 结构，必须遵循“自主经营，自担风险．自 益的客户群．以期获得“深度效益”等方 台，降低了运营成本。帮助其规避经营风 负盈亏。自我约束”的市场经营原则．加 面的“双赢”性实践。于是，客户关系管理 险．达到保留现有客户和发掘潜在客户 重了业内的竞争态势．使得无论是原有 系统就成为了现代商业银行竞相发展的 并提高银行盈利能力的目的。 的还是转型的商业银行都必须面对客户 对象。 2．2 Cl蝴系统中数据挖掘的价值 和效益的压力．同时思考怎样面对银行 数据挖掘(DateMining：DM)是一系列 2商业银行客户关系管理系统 业内的竞争；其次．中国政府已经承诺加 技术的集合．旨在发现隐藏在大量数据 人WTO后在2005年之前全面开放金融2．1 CRM系统在商业银行中的作用 背后的、有价值的数据模式。数据挖掘的 市场．并给予外资金融机构以国民待遇 首先，CRM系统有助于银行保持核 目的是通过建立决策模型．来分析过去 的政策，将会使大量的外资银行涌入。外 心竞争力，保证银行的核心盈利能力。通 的行为或活动。以实现对未来行为的预 资银行可能凭借其先进的管理理念、完 过对银行优质客户的管理．可以不断保 测。数据挖掘作为一种数据分析工具．具 善的管理程序、丰富的金融服务产品等 持现有优质客户的忠诚度和满意度．为 有统计分析、联机事务处理f0删和联机 方面的竞争优势．对国内的银行业带来 客户提供贴身服务，实现客户价值最大 分析处理fOLAP)等数据分析工具无可比 巨大的竞争压力；再其次。金融体系中的 化．提高银行品牌的知名度．从而为开拓 拟的优点。它可以在没有假设的前提下 非银行机构通过不断的业务创新和产品 新的客户市场打下基础； 去挖掘信息、发现知识，可以在数据中自 创新．也在与银行业争夺金融服务市场， 其次，CRM系统有助于银行开拓新动寻找模型．也可以自动对数据进行分 特别是争夺优质的客户市场．同样对国 的市场，增大市场占有率。通过CRM系析。它对数据分析的深度也更深。数据挖 内银行造成了巨大的竞争压力。 统。商业银行可以按照客户为银行创造 掘的这些特征对于CRM应用具有巨大 同时。我国金融市场的供求格局目 利润的多少和盈利潜在可能性的大小． 的