【论文】基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析.pdfVIP

商业研究 基于双因素理i^的酒店顾客满意度的士，J删I型分祈 ·杜金玲浙江旅游职业学院 [摘要]本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析，并结合服务质量差距模型，提出了“基于双因素的顾客满意模型”。 首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上，根据五个指标类别的涵义，设计出酒店顾客 满意度指标分类模型，并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PG．CV)基础上进行改良，更深入地分析了期望价值和感知 价值给顾客满意带来的影响，并将各指标分类量化。在此基础上，对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。 [关键词]酒店顾客满意度双因素理论评价方法 酒店业是服务业中较具代表性的一个行业。近年来，随着国 指标。这类指标与顾客满意期望程度相当或者略好。如果做不好， 际酒店管理公司不断的涌入和国内各种资本的投资．我国的酒店 说明与顾客的期望有所差距，就会导致顾客不满，如果做到与顾 业发展迅速．酒店之间的竞争也日益激烈。在这种情况下．靠传 客期望程度相当．那顾客不会不满也不会满意．如果做到略好于 统的打折降价方法来吸引顾客已经见效颇微。提高顾客满意度． 顾客期望就会产生顾客满意。这类指标完成的越好．顾客满意的 培养忠诚顾客，已经成为酒店竞争的核心。在酒店服务特性的基 程度也越高。但在这里，顾客满意的程度并不能抵消或弥补不满 础上．研究如何将影响酒店顾客满意度的指标进行分类，分类后的 因素。如顾客以折扣价入住酒店时可能会感到满意．但事后发现 各指标如何影响顾客满意度以及其影响程度．指出酒店日常操作 酒店服务质量也因此打折．也会因此产生不满。 中需要改进的重点，使酒店能够合理分配利用资源．提高顾客满意 第二类指标是含有顾客非常满意因素的指标。这类指标是超 程度．带来绩效的提高和竞争力的增强，既有利于在实践中指导酒 出顾客事先预料的．对其产生积极影响的性能、感受和服务。例 店系统地．有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，获取竞 如：顾客在办理住宿手续时．发现酒店知道他的名字，安排了他 争优势．也是对酒店质量管理理论和服务营销理论的完善。 喜爱的楼层和房间朝向，并且在他房间里放有免费点心．水果等 一．假设条件与理论依据 等．这些都是非常满意因素。 1假设条件 第三类指标可以看作是含有顾客不满意因素的指标．是顾客 (1)酒店顾客满意度是由顾客对服务质量的感知价值与期望购买该产品或服务的最低要求。集中体现在产品或服务的主要方 价值的差距决定的。(2)酒店的总体顾客满意度主要受顾客对前面，如产品质量、应该提供的服务、顾客意见反馈的渠道等等。 厅．客房、餐厅三个接待部门的评价影响。 如果产品或服务存在不满意因素，则顾客的满意度下降：不存在 2．理论依据 不满意因素，则顾客的满意程度并不会因此而提高，也不会下降。 本文假设顾客满意是二维结构。依据工作满意”双因素理 第四类指标在酒店服务中是可有可无的。这类指标对顾客来 论”．本文认为．满意和不满意不是一对完全相反的概念．满意 说是无关紧要的。如果酒店做到了，并不会对顾客的满意度产生 的对立面不是不满意．而是没有满意：不满意的对立面不是满意， 影响。所以从节约酒店成本的角度考虑．这类指标我们可以尽量 而是没有不满意：影响顾客满意度和不满意的指标是分开的。 找出然后剔除。 二．模型提出及分析 第五类指标是一类个别现象，这与顾客的个人癖好、宗教信 1模型提出 仰、民族习惯等有关。在这种情况下，酒店工作者就不能以对待 根据各项指标的完成程度对顾客心理产生的影响，我们可以 一般顾客的标准来进行服务。有些指标如果不做的话顾客并不会 将顾客满意度的指标分为以下五类： 有任何感觉．而做了之后反而会给客人不好的印象。如：有些客 五类指标关系可用如下图： 人不喜欢房间的物品别人乱动．而服