【论文】酒店服务引起投诉的主因分析及其处理.pdfVIP

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2015-07-28 发布于四川
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【论文】酒店服务引起投诉的主因分析及其处理.pdf

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vol.22No.3 第卷第期 ! 22 3 浙江海洋学院学报 ( 人文科学版 ) 第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷卷 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 , 年月 Sep.2005 2005 9 ( ) JOURNALOFZHEJIANGOCEANUNIVERSITYHUMANESCIENCE 酒店服务引起投诉的主因分析及其处理何晓颖浙江国际海运职业技术学院,浙江舟山 ( 316021) 摘要宾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失即意味着财富的流失,可以说宾客 [ ] 的价值是举足轻重的,所以,在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。但是在实际经营中,酒店往往会因为某些原因而引起宾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉的问题,因此,正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。关键词顾客满意服务差距投诉处理 [ ] ; ; 中图分类号文献标识码文章编号 ( ) [ ]F719.3 [ ]A [ ]1008-8318200503-0072-03 AnalysisofandProperResponsetotheComplaintsabouttheHotelService HEXiao-ying ( , ) ZhejiangInternationalMaritimeCollege,Zhoushan316021China Abstract:Withthedevelopmentofthesociety,thecompetitionamongthehotelsisbecomingincreasing