门诊导医服务规范化管理模式探讨.pdfVIP

1、导医选择：2002年开始，除2名 诊科室，交代分诊护士，提前就诊。其余 临床经验丰富的主管护士固定外，我院改 楼层各3名护士，1名固定在楼层导医台， 变了过去导医护士为年老体弱的情况，重 其余两名流动服务，随时为病人提供帮助。 新招聘年轻护士。选择具有良好道德素质 轮流休息，保证病人需求。 和基本的服务理念，具备专业的理论知识， 5、对导医的素质要求：(1)每位上岗人 专业学历的护士。身体健康，体态优美， 员对工作要有强烈的责任心，主动接触病 举止端庄，文雅大方，行为规范，语言表 人，帮助病人。运用沟通技巧，缩短医患 达能力强，懂得帮助病人。 之间距离。耐心解答病人问题，实施首问 2、加强业务素质培训：上岗前进行职 负责制，不推诿病人。(2)要不断学习，更 业礼仪培训，包括举止、语言修养，到着 新知识，了解本院开展的新技术新业务， 装、站姿、行姿以及如何接待病人，如何 更好的为病人提供医疗信息。(3)要有敏锐 护送病人，如何与病人交流等，通过观看 的观察力。对进入大厅的每一位病人，注 录象、听讲座等方法，规范服务用语，学 意表情变化，有意外情况发生者，及时送 习业务知识，端正服务意识，树立以“病 至急诊科抢救。病情较重者，轮椅送至相 人为中心一的服务思想。对她们进行培训 关诊室。(4)准确的表达能力。要求会讲普 学习，使她们能够掌握现代护理服务的运 通话，语言表达清晰准确、温和有礼。对 作与技巧，能帮助病人解决各种问题。 反应迟钝及视力、听力差的老年人要加手 3、制定考核标准：制定了导医护士及 势示意，为他们提供帮助。(5)较强的心理 分诊护士的岗位职责，根据职责定出导医 承受能力。许多患者在诊治过程中发生纠 及分诊护士工作考核标准及考核办法。纳 纷或对某医务人员不满，会将怨气发泄在 入护理综合目标考核。由护长进行定期检 导医人员身上，这就需要导医护士理解和 查和不定期的抽查，导医相互之间进行监 抚慰，耐心倾听病人诉说，做好心理疏导 督，对每月考核上报护理部，第一名者给 工作，为病人排忧解难。(6)具备组织能力 予奖励，实行末尾淘汰制。病人投诉者， 和协调能力。病人因就诊人多、疾病缠身、 按护理部奖罚制度进行处理。每季度做一 等候时间长，易产生急躁情绪导致就诊秩 次满意度调查。严格按规章制度进行管理， 序混乱。导医护士要通过疏通管理，分流 使导医护士的业务素质不断提高，同时也 病人，按序就诊，营造良好的就医环境。 提高了导医护士的竞争意识。工作热情高 三、导医技巧的应用 了，工作由被动变为主动，服务理念有了 1、固定型择医病人的导医技巧：多见 根本转变，也提升了病人对医院的满意度。 与老年病、慢性病员以及儿童预防保健与 4、导医工作流程：有导医12名，各 孕妇等。这类病人因经常来医院，对医院 诊室配有分诊护士。早班1人提前30分钟 环境较熟悉，多能自行去就诊。导医护士 到岗。进行初步分诊，指导病人挂号，讲 要对行动不便患者，送至相关就诊科室， 解就诊程序，疏通病人。其余人员提前l5 并帮助其化验、取药、交费。对只开药或 分钟到岗，一楼2名年资较高导医固定在服 化验者，指导到便民窗口，需要看医生者， 务台，解决病人疑难问题，4名导医进行巡 如