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会展业客户关系分级管理评价模型研究 汪 泓 邱羚 上海工程技术大学管理学院，上海 201620(1) 摘要：我国会展业以每年20％ ～30％的速度发展。作为高收入、高盈利的会展业，其利润 率大都在20％ ～ 25％以上。一个会展从策划、宣传、招商、广告、布展、到展览结束，客户 关系管理是一个非常重要的环节。数量众多的高质量客户是展会的主要经济来源，直接关系 到一个展会的成功与否。以优质和到位的服务留住老客户及争取潜在客户是办展企业长期发 展的根本所在。 本文运用AHP法建立一整套定性、定量指标模型来反映不同客户的价值，本模型结合 了专家的意见，通过定量计算较客观地得出了各项指标的权重，最后根据权重给各个客户打 分计算综合得分值，从而对参展商进行ABC分类管理提供理论依据。 关键词：会展业;客户关系；分级评价；AHP模型 Abstract:Chinasexhibitionindustrywithanannual20％ to30％ ofthespeedofdevelopment. Exhibition,asahighincome,highprofitindustry,itsprofitmarginmostlyabove20％～25％.An exhibitionfromtheplanning,publicity,investmentpromotion,advertising,exhibition,totheend oftheexhibition,customerrelationshipmanagementisaveryimportantlink.Thenumeroushigh gradecustomersareexhibitionsmajorsourceofincome,andaredirectlyrelatedtoanexhibitions successornot.Thequalityserviceisessentialtoretaintheexistingcustomerandtowinthe potentialcustomersforthelong-termdevelopmentofexhibitionenterprises. Inthispaper,asetofqualitativeandquantitativeindicatorsofmodelwasestablished throughAHPmethodtoreflectthevalueofdifferentcustomers.Thismodelunifiedtheexpert opinion,hasobtainedeachtargetweightobjectivelythroughthequantitativeevaluation. Accordingtothefinalweighttoeachcustomer,acomprehensivecalculationofpointsscored valueoftheexhibitorsinordertocarryoutthemanagementofABCprovideatheoreticalbasisfor Categories. Keywords:exhibitionindustry ; customerrelationship ; gradingevaluation ; AHPmodel 爹展瓣 ／ll＼ 貉震删 ＼j．?，／爹展观罐 滠会鼹务窿 图1：会展业客户关系构成图 如图所示，参展商是会展主办企业的主要利润来源，会展必须以参展商为中心，参展商 在行业中的影响力和代表性直接关系到展会的品质和档次的高低；参展商是否连续参加展会 是一个展会成功与否的重要标志，参展商的参展收益是展会综合效益的重要组成部分，因此， 参展商是展会客户关系管理的中心环节。 参展群众(观众)与参展商之间的客户关系是参展商是否参展的决定性因素，参展商把 参展作为一种营销手段，是因为专业观众代表了这个生产商的商品的目标市场，专业观众的 聚集是参展商参展的根本原因。 与参展群众(观众)维持密切、良好的关系是主办方能否成功办展的关键因素。展会的