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10 204 No. 10 Vol. 204
2008 10 Oct. 2008
JOURNAL OF BUSINESS ECONOMICS
汪 涛, 李志雄, 余 娜
( 武汉大学 经济与管理学院, 湖北 武汉 430072)
: 顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通, 得到了很多学者和实践者的重视, 但顾客在投
诉过程中的 理及行为研究较少文章将情绪引入顾客投诉行为中, 把投诉看作 一种特殊的沟通,
以媒介丰度理论为基础, 探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响旨在充实顾客投诉
研究, 为企业的投诉管理和渠道建设提供 一定的指导和建议
: 顾客投诉; 情绪; 媒介丰度; 渠道选择
: F713. 50 : A : 1000- 2154( 2008) 10- 0056- 07
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