项目沟通与冲突管理概述.pptVIP

谢 谢 ！ 第九讲 项目沟通与冲突管理 陈 远 通过本讲的学习： 了解项目信息沟通的重要性 了解项目信息沟通的类型与渠道 理解人际沟通的特殊性 掌握正式与非正式沟通的特点 了解项目沟通的障碍 掌握解决冲突的几种有效模式 1 项目中的信息及其作用 信息是由项目负责人——项目经理、职能经理、工作包经理、项目专业人员和项目所有者`——开发、提炼和管理的一种有价值的资源，是与人员、原材料和设备同等甚至更重要的资源。信息也是一个促进项目管理进程的重要工具，对项目管理极其重要。 项目中信息的重要性表现在： ?信息对于项目决策的制定非常关键。 ?项目团队工作的实施与合作需要信息。 ?所有与项目相关的领导责任的履行需要信息。 ?项目团队的激励与绩效考评需要信息。 ?提供给客户其满意的产品和服务、并为其提供销后服务，都需要用户的信息反馈。 ?信息共享可以促进干系人之间的交流与协作。 2 信息沟通的一般模式 信息沟通就是信息的交流，促使信息进行流动以实现信息的价值。 通讯工具之间的信息交流，如电报、电话、传真等 ； 人与机器之间的交流； 人与人之间的交流。 发信者 受信者 编码 信息 传送 接收 译码 信息 信息沟通模型 项目实施中的信息沟通 项目在实施过程中，信息沟通主要是人际沟通和组织沟通。 人际沟通：人际沟通就是将信息由一个人传递给另一个人或别人。如项目经理与下级人员之间的沟通。 组织沟通：组织沟通是指组织之间的信息传递。 人际沟通的特殊性 (1)与人之间的沟通，主要是通过语言来进行的。 (2)人与人之间的沟通不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、观点等的交流 (3)在人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素有重要意义，交流的结果将要改变人的行为。 (4)在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人所特有的心理障碍。如：不同的人，对同一种信息，由于知识、经历、职业、价值观不同，可能会产生不同的看法，不同的理解。因此，在研究人与人之间的沟通过程中，需要了解和研究它的特殊规律。 3 项目中信息沟通的作用 使组织中的人们认清形势： ①使新人认清形势; ②使下级认清形势 ; ③使上级认清形势。 使决策能更加合理和有效 。 稳定员工的思想情绪，统一组织行动 。 4 项目组织中信息沟通的类型 就一个项目组织来说，无论内部还是外部，时时刻刻存在着信息交换和协调。一方面是内部的信息交换和协调；另一方面是组织和相关环境间的信息交换和协调。 在一正式组织内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同可分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行， 非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行。 （1）正式沟通 正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交流等。 正式沟通的类型有三种；下行沟通、上行沟通和横向沟通。 正式沟通的类型 （1）? 下行沟通：下行沟通是指项目领导者对员工进行的自上而下的沟通。如将项目目标、计划方案等传达给一般员工，发布新闻消息，对组织面临的具体问题提出处理意见等。这种沟通方式是领导者向被领导者发布指令的过程。国外有专家认为，这种沟通方式有五个目的：①员工明确项目组织的目标；②有关工作方面的指示；③提醒员工对于工作及其任务的关系的了解；④对部属提供关于程序和实务的资料；⑤对部属反馈其本身工作的绩效。 正式沟通的类型（续） （2）?上行沟通：上行沟通是指下级的意见反馈给上级，即自下而上的信息沟通。项目经理应鼓励下级向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，项目经理才能全面掌握情况，作出切合实际的决策。上行沟通有两种方式：一是层层传递，即依据一定的组织程序逐层向上反映；二是越级反映：它是指超过中间层次，让项目决策者与员工直接沟通。 正式沟通的类型（续） （3）? 横向沟通：横向沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，可以看到各门之间的信息交流。在项目实施过程中，可以看到各部门之间经常发生矛盾和冲突，部门之间互不通气是造成这一现象的重要原因之一，保证平行部门之间沟通渠道的畅通，是减少部门冲突的一项重要的措施。 正式沟通的类型 链式沟通：在组织系统中，相当于一个纵向沟通渠道（自上而下，自下而上），链中的各传递者所接受的信息差异较大。传递速度快，适于班子庞大，实行分层授权控制的项目。 轮式沟通：主管人员分别与下属部门发生联系。主管了解全面，下级部门之间没有沟通。是加强控制、争时间、抢速度的有效沟通方式。 环式/圆式沟通：多层次组织内部纵向、横向之间依次联络沟通。能提高群体成员的士气。 倒Y式沟通：最普