川式火锅服务性质和其管理启示.pdfVIP

经墓管理 Jll式火锅服务牲质及其管理启示 一罗静杨剑川 王馨培 西南财经大学研究生部 [摘要】作为餐饮服务的一种，川式火锅餐饮服务除了具有服务的无形性、生产与消费的同时性、不可储藏性之外，还 具有自身的许多特点，本文从对服务进行分类的各项指标出发，分析、描述了川式火锅餐饮服务的服务特点和性质，辨明这 些不仅能够帮助火锅企业的管理人员更好地了解消费者的期望与行为，以此为出发点，明确了川式火锅餐饮服务管理和营销 的重点，提供川式火锅餐饮服务管理和营销的一些思路。 [关键词】服务川式火锅管理 包括了领座．点菜，席间服务．对顾客要求的回应；隐性服务包 按照JamesA．Fizsimmons的观点．一种经济活动．如果它向 消费者提供的主要利益是具有无形性和生产消费的同时性的服务 括：服务员态度、积极性，火锅店的氛围、装修格调．给顾客的 活动而并非有形商品本身时．我们就把它统称为服务。餐饮产品 舒适感和体贴感．顾客自助的便利程度和安全感。 是由有形实物与无形劳务共同组成的，在餐饮服务中．服务通过 二、川式火锅服务的性质及其管理启示 实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销 1．从顾客参与服务生产的程度和与服务体系的交互程度来看 售载体的作用。火锅作为餐饮服务的一种．它为消费者提供的不 从顾客参与服务生产的程度来看．川I式火锅服务是属于顾客 仅仅是火锅产品本身，更为重要的是．它向消费者提供了一种经 高度参与、消费者与工作人员交互程度比较高的服务。服务人员 历和体验．人们到火锅店就餐实际上隐含了顾客对情感、社交、 与顾客之间的相互交往是工作的重要组成部分，在这个过程中． 娱乐和地位等较高层次的需要．而这些经历和体验只有通过优 消费者的餐饮体验除菜品质量的影响外．在很大程度上是由服务 质的服务才能得到。火锅餐饮服务除了具有服务的一般特性如 人员的态度、技能等决定的。公关技能成了火锅服务人员的必须 无形性．生产与消费的同时性、不可储藏性之外．还具有自身 掌握的能力之一，它要求工作人员在为顾客服务时．要能够根据 的许多特点．辨明这些特性不仅能够帮助火锅企业的管理人员 不同的时间、场合、对象特点灵活适当地运用一定的操作技能和 更好地了解消费者的期望与行为，还能够明确管理和营销的重 方法。同时．它要求服务人员能够对顾客的临时需求能够及时积 点．提供管理和营销的新思路．更好地满足顾客需求．促进企 极的作出响应。管理人员应该区分接触程度高的工作与接触程度 业发展。 低的工作．合理分工．分别管理。 一、对川式火锅餐饮服务进行描述 2．从服务行为的对象和如何传递服务来看 在全国餐饮百强名单上．火锅餐饮服务企业有十家以上．其 JIf式火锅服务是针对人有形行为．同时消费者必须到现场接 中，比较著名的川I式火锅企业有：重庆市德庄实业(集团)有限受服务．直至餐饮体验结束。对于针对人身体健康的火锅餐饮服 公司．四JIl省谭鱼头投资股份有限公司、成都三只耳火锅连锁有务来说，食品的安全、卫生．可口构成了消费者购买的重要性因 限公司和重庆秦妈餐饮文化有限公司等。 素．如果没有这些因素，消费者将会很不满意．同时，对于火锅 ．1．服务流程 餐饮而言．服务态度、氛围往往是消费者购买的决定性因素，在 一家典型的川式火锅企业的服务流程是：餐位预定(或无)； 口味相差无几的情况下，消费者的购买决策在很大程度上是由这 顾客乘车或步行来到火锅店；由服务员领座、入席：顾客点菜， 些无形因素而作出的。由于服务是无形的．除重复购买的顾客． 服务员在一旁加以解释、引导或促销；上菜．服务员对所上莱品 顾客只能在接受完服务后才能对体验作出一定的评价．因此．火 进行解说并回答顾客疑问：顾客就餐．一种半自助的过程．服务 锅店的各种有形展示．会影响顾客的决策。另外．顾客之间的行 员进行一些辅助性的工作，包括酒水服务、帮助顾客完