体验旅游时代导游服务效果的实证研究.pdfVIP

2011年 2月 皖 西 学 院学 报 Feb．，2011 第 27卷第 1期 JournalofWestAnhuiUniversity Vo1．27 NO．1 体验旅游时代导游服务效果的实证研究 何玉荣 ，张 鑫 (1．黄山学院旅游学院，安徽 黄山245021；2．合肥工业大学 管理学院，安徽 合肥 230001) 摘 要：在体验旅游时代，旅游服务的中心任务不再是单纯提供旅游产品与服务，而是为游客塑造某种难 以忘怀的体验，导 游服务是游客旅游体验的重要环节，游客体验程度的高低取决于导游服务质量。通过实证调研，发现导游的知识技能不足、个性 化服务意识薄弱、购物服务技能差、服务于游客旅游体验的技能欠缺等直接影响游客旅游体验的效果，提 出为加强游客的旅游体 验，导游在服务 中应该树立以游客体验为核心的理念，创造互动式的旅游过程，并创新旅游文化教育功能的建议。 关键词：旅游；体验；导游服务质量 中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1oO9—9735(2011)O1一OO84一O4 20世纪7O年代，著名的未来学家托夫勒在 《未 正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品 来的冲击》一书中指出，人类经济的发展依次经过了 与重视对游客的感官刺激[3]。这些设计思路和原则 采集经济、产品经济、市场经济和服务经济，并预言下 都只强调了通过对旅游者感官刺激来调动旅游者对 一 步发展趋势将是体验经济_1](脚 。作为体验经 旅游地情景的体验。 济的产物，“体验旅游”正悄然升温并呈现加速增长的 关于体验旅游具有什么样的特点，包含哪些与众 趋势。在体验旅游时代 ，人们的旅游活动不再局限于 不同的内容，具有哪些等级和类型，以及它又是如何 传统的观光、休闲和购物，而是为了获得某种独特的 发生与运转的，著名的旅游学家 Prentice和Witt综 体验，一般包括娱乐消遣体验、逃逸放松体验、文化教 合多家观点，将其归纳为五种理论，即：体验标准理 育体验、审美猎奇体验、置身移情体验等内容_2]。游 论、目标行为理论、局内一局外人理论、多类型理论和 客旅游体验质量高低主要受游客在出行前对旅游 目 体验等级理论_l4]。上述五个理论是相互联系的，分别 的地的各种期望、游客在旅游 目的地经历和感受的各 解释回答了体验旅游的不同问题，可将其划分为三个 层次，归纳如下图所示的框架体系。其中，体验标准 种服务、游客旅游的整体环境三个因素的影响。 理论区分出体验旅游与一般旅游，是设计体验项 目、 导游是连接旅游主体和旅游客体的中介因素，是 开展体验旅游的理论依据；目标行为理论和局内一局 旅游一线接待人员，在旅游 中发挥着核心与纽带作 外人理论，揭示了体验旅游的产生和行为模式，为认 用，是游客旅游体验 的重要环节，本文结合旅游体验 识旅游者感知和局内人感知提供了理论依据，对于体 的相关文献，从提高游客旅游体验效果出发，展开对 验旅游的促销和营销具有重要意义；而体验类型理论 导游服务效果的实证研究，探究提高导游服务质量的 和体验等级理论是体验旅游的核心理论，为旅游景点 策略。 开发、活动项 目设计，经营和组织体验旅游，提高体验 一 、 文献回顾