创新服务模式 树立企业形象.pdfVIP

栏 目主持 张生跃 《农村 电工》2011年第 4期 近年来 ，四川省 德 阳 电、I局 充分考 虑 受灾 地 区 的 性 、人 力资源 保 障 2个 方 面都 具有 町操作 ，并且 无需 增 实 际 情况 ，本 着 “以人 为木 ，奉 献利：会 ”的理 念 ，加 强 企 加 人 力 资源 。但 是 ，从服 务 炎注 度 、服 务 风 险 、服 务 质 量 业 管理 ．完善 供 电服 务机 制 ，为广 大客 户提供 了百分 之 3个 方 面 相 比较 ，大 客 户 双 经 理 制 服 务 关 注 度 最 高 ，服 百贴 心 、 分 之 优 质 的服 务 ，受 到 了社 会 各界 的广泛 务 风 险 最低 ，服 务质量 最 优 。经 计 算分 析 得知 ，3种 服 好 评 。但 面对 当前新 的形 势 ，如何 进一一步创 新 服务 模 务模 式 巾大 客户 双经 理制 为最 优方 案 。 式 ．推 动企业 持 续健康 发 展 ，仍 然 是摆 在德 阳 电业局 客 3 明确 创 新 模 式 的 服 务 人 员 组 合 和 服 务 流 程 户 服 务 叶 心 面 前 的一 大 重 要 课 题 3．1 选择 合适 的服 务人 员组合 1 德 阳 电业 局 客 户 服 务 中心 的服 务 现 状 分 析 确 立大 客户 双经 理 制为服 务模 式后 ，接 F来要 明 在 四川 省 电乃公 刊 “营销 一部 巾心 ”专业 化改 制 确创 新模 式 的服 务人 员组 合 。初 步分析 有 组 服 务人 的推 动 下 ，德 I；几电业 客 j服 务 巾心 于 2008年 】2月 员组 合 方案 可供 选择 ．方 案一 ：南 市 电业局 领 导 、县供 创新服：务椟式 树立企业形象 (6180()())四川 省德 阳 电业局 唐 江琳 正 式挂牌 成 、厂| 客户 服务 巾心 由业 务受 理部 、95598信 电局 领 导组 合 ；方 案 二 ：由 “营销 ～ 部 巾心 ”主任 、客 息 服 务部 、l、【扩报 装部 、川 电检 部 、客 户经 理部 、综 合 户 服 务 中心 主任组 合 ；方案 ：根据 客户 分级 管 王里原 则 部 组成 ，严格 按照 不 同的技 术领 域 ，对 服 务进 行 多样 化 分 别 南市 电业 局X,-导 、“营 销 一一部 = 中 C-”主任 、相 关 专 类 的细分 ，为广 火 客户提 供 更全 面 、更 专业化 的服 责 视 客户重 要 等级 而定 的客户 经理 人选 ，及 根据 客 户 务 。其 核心 职 能 是 为 德 m地 用 电容量 在 800kV ·A 分 级 管理原 则 分别 南县 供 电局 领导 、营 销服 务 q1心 主 及 以 七客 户 提 供 针 对 性 优 质 服 务 。在 此 基 础 j-，该服 务 任视 客 户重要 等级 而 定 的客户 理 人选 组合 。 中心还根 据 国家 电 网公 司 “探 索快 速 响 应 市场 需 求 机 然而 ．德 阳地 大 客户 数量 庞 大 ，局 领导 综合 性 事 制建 立 ”相 关要 求 ．结合 本局 安 全生产 风 险管 理体 系 的 务较 多 ，从 时 间和 精力 上不 允许 局领 导 对每 一个 大 客 实 际情况 ．将 客户 侧设 备安 全及 与此 相 关 的 电网公 共 户进 行关 注 ， 此 方 案 一 不 可行 ；德 阳 围有 企 、l较 多 ． 安全 管控 作 为m 发点 ，以满 足安 令生 产条 件 为前 提 ．深 如 二重 、东 电 、东 汽等 ，若 南主任 一 级 人 员担 任 此 类 客 入拓 展 “以客 户 为 巾心 ”的 内涵 ，建 立 了确 保 客 户 用 电 户 的经 理 时 ，容 易被 客 户误认 为 埘其 _=歪=视 度不 够 ，从 而 方 便 、快速 、安 全 的 K效 机 制 ，从 而 减 少 了客 户 在 J}=f】电 出现客 户不 配 合情 况 ， 此方 案 二可 操作 性不 强 ；方 案 报装 过程