消保工作日益重要投诉处理务必改善银行业消费者投诉问题调查研究.pdfVIP

COMMENTS 评 论 Consumer Protection Is Important and It’s Necessary to Improve Complaint Handling 消保工作日益重要 投诉处理务必改善 —银行业消费者投诉问题调查研究 阙方平 黄 超 投诉占比不高，基本能得到满意答复。从调查情况看，银 2008年金融危机以来，金融消费者权益保护工作受到全世 行业金融机构基本建立了投诉处理机制，并与员工绩效挂钩。因 界的广泛重视和关注。党的十八大提出要以保障和改善民生为重 此，绝大多数的消费者投诉在银行业金融机构内部得到妥善解 点，多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心、最直 决，监管部门受理的银行业“二次投诉”数量呈下降态势。从问 接、最现实的利益问题。中国银监会始终将银行业消费者权益 卷调查情况看，812名受访者中，有53名最近两年与银行产生过 保护工作作为银行监管工作的重要组成部分，通过政策引导、审 争议或进行过投诉，占比6.53%。而在2014年1月8日银率网发布 慎监管、强化自律、公众教育和投诉处理等行之有效的工作措 的“2013年度360°银行评测报告”中显示，10.80%的受访者表 施，深化银行业消费者权益保护工作。但是实际调查表明，正如 示曾经向银行投诉过。这一比例从本次调查情况看有明显降低。 党中央指出的“作风建设永远在路上”一样，我们的银行业消费 在53名投诉者中，发生过1次投诉的占比为75.47%，发生1次以 者权益保护工作，尤其是投诉处理工作还有一些不足和不完善的 地方，在新形势下也面临一些新的挑战，需要我们积极研究和应 对。 总体评价：质量不断提升 从我们对湖北省812名银行消费者调查的情况看，消费者总 体上认可银行的服务质量和投诉处理工作。 服务水平得到认可。从调查情况看，各银行业金融机构基本 都制订了服务和产品销售行为规范，通过排队叫号、错峰服务等 措施提高服务的便利性。同时通过内外部机制对服务行为进行暗 图1 对银行网点柜员服务水平的总体评价 访和抽查。受访消费者对银行服务态度和水平还是比较认可的。 其中，有63.55%的受访者认为银行网点柜员服务效率高、服务 热情（见图1）。 信息比较公开透明。经过近年来的一系列规范，各银行业金 融机构比较好地履行了告知义务，包括明示服务过程中的收费标 准，真实披露产品和服务的主要风险，公布投诉渠道等等。从调 查情况看，有71.45%的受访者认为能够较容易地在银行营业网 点发现办理业务的收费信息，会及时告诉相关收费项目，总体感 觉不错。有近8成消费者表示能够轻易的在银行网点、官网找到 电话、网络、信函等投诉受理渠道，受理渠道畅通方便。 图2 客户对于银行的投诉处理结果的感觉 50 COMMENTS 评 论 上投诉的占比为24.53%。对于投诉处理结果，也有8成多消费者 投诉银行员工服务态度的占比为30.45%，投诉银行员工工作效 对银行的最终处理结果是满意的，认为银行认真公平地处理了自 率的占比为27.87%，投诉银行员工业务熟练程度的占比8.77% 己的投诉。但是，仍然有近2成消费者对银行的投诉受理是不满 （见图3）。这三个方面均与客户的主观感受有关，而涉及产 意的（见图2）。 品、合同、设备或系统、信息披露等方面的客观不足投诉较少。 二是集中于主要业务。从投诉较多的业务看，主要是存贷款业务 比较分析：银行业消费者投诉的新变化 纠纷。以2014年度受理的投诉情况为例，消费者投诉存贷款业务 投诉领域集中化。一是集中于主观感受。从调查的情况看， 的占比达49.16%，其次是代理保险和信用卡业务（见图4）。与 大部分与银行产生争议或进行投诉的问