从创建学习型组织看平衡计分卡的应用意义.pdfVIP

维普资讯 人类工效学 2006年6月第l2卷第2期 · 51 · 文章编号：1006-8309(2006)02-0051-03 从创建学习型组织看平衡计分卡的应用意义 王晓梅，郑全全 (浙江大学 心理与行为科学系，浙江 杭州 310028) 摘要：平衡计分卡是适应企业内部条件和外部环境的新变化而诞生的，是通过建立一整套财务与非财务 指标体系来对企业业绩和竞争状况加以综合评价。文章从创建学习型组织的角度论述平衡计分卡的重要意 义：有利于企业的系统思考，建立共同愿景，改善心智模式，提高组织学习能力等。 关键词：学习型组织 ；平衡计分卡；系统思考 中图分类号：C939；F240 文献标识码：C 1 引言 1．1 外部的视角 2O世纪80年代以后，微电子、计算机、通信 在当今是买方市场的现状下，厂商之间存在 等高科技产业的迅速发展，带来 了信息化、网络 着激烈的竞争。衡量绩效的指标要全面系统，视 化、智能化、集成化的经济走向，使人类社会逐步 野必须投向外部利益相关者，关注如何吸引顾客、 迈入了一个崭新的时代——知识经济的时代。知 如何令股东满意、如何获得社会的赞誉。平衡计 识经济时代的到来使各类组织面临巨大的机遇和 分卡就是如此。 挑战，需要不断提高 自身的优势。一些企业为了 借顾客的眼睛来评价企业 ，从顾客方来体现 增强企业的核心竞争力，提出要创建学习型组织， 企业对外界环境变化的反映。从时间 (交货周 反映了企业生存和发展的迫切需要。本文以新的 期，新产品上市时间)、质量、功能、服务和成本几 角度，揭示了学习型组织和平衡计分卡 (theBal— 个方面关注顾客的需求及满意隋况。具体测量指 ancedScorecard，BSC)之间的内在联系，指出平衡 标是，客户的满意度、送货准时率、客户投诉率、产 计分卡对于创建学习型组织的应用意义。 品退货率、客户的保留率等。 1 系统思考 1．2 内部的视角 彼得 ·圣吉提出的创建学习型组织的第五项 (1)内部流程的角度。管理者必须把注意力 修炼——系统思考，其关键在于看出 “杠杆点”， 集中在关键的内部生产流程的创新和完善上，良 即可引起结构重要而持久改善的点…。Kaplan 好的顾客评价是建立在优秀的内部流程、决策、行 和Norton于 1992年创建的平衡计分卡，其指标 动的基础上的。影响顾客满意度的生产流程要素 的设计就可为企业找到杠杆点，能使企业战略有 有：生产周期、质量、雇员的技术、生产率等。公司 效和全面实施。BSC把组织战略转化为财务、客 必须明确自己的核心竞争力以及在市场上不断处 户、内部流程、学习和成长四个方面的衡量指 于领先地位的关键技术，制定相应的关键测量指 标 ，它迫使企业经理在经营中要平衡财务指标 标，再把这些指标进行层层分解，最后落实到每一 与非财务指标、内部因素 (流程与员工创新)与外 位员工身上，把员工的 日常行为与公司的战略紧 部因素(股东与客户)、驱动指标 (流程管理与学 密地联系起来。 习成长)与滞后指标 (财务与客户指标)，以达到 (2)学习和成长的角度。该角度将管理人员 既突出重点又系统思考，既注重短期绩效又保证 的注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信 长期核心能力的培养，不断增强学习和创新能力 息系统和市场创新等问题。组织的学习能力直接 的目的。