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浅谈如何在网建营销 工作中发挥客户经理的工作职能 牡丹江市烟草公司营销中心 王晓峰 烟草内部的网络建设到如今已经走过了7年了，从最初的坐销，到后来 访销人员手拿POS机行走于销售市场，再到现在的电话定货，销售人员的 角色一直在变，职能其实也在悄悄的发生着变化。通过这几年的实践，我深 深理解作为行业的决策者们的良苦用心，而我们自己也感慨颇多。就个人 而言，整整8年的销售经历使自己能更切实的感受到行业的变化，但也看到 了许多弊端。 营销是什么?这是从事营销的人员一直在追寻着的答案。是为了销售 而营销吗?是为了达到某种商业目的而进行的销售活动吗?答案是不尽全 面，营销大师科特勒曾经就说过：“如果让我给市场下一个尽可能简洁的定 义，我会说市场就是能获取利润并满足需求。我们当中的许多人都满足需 求——侣企业只有在有利可图时才这样做。市场营销就是你完全满足那些 需求所要做的工作。当你做这项工作时，并不需要进行过多的“推销”，因为 “营销”这个词源于快乐的客户。只有这样，我们的问题才可以得到圆满地 解决。由此可见营销就是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以 获得其所需所欲之物的一种社会过程，而这一过程要让客户快乐，前提是让 他们得到满足，而我们则是为他们制造快乐的人，我们从事的销售活动就是 营销。 而我们的卷烟营销的含义是什么?简单说其根本的目的性是客户经理 所进行的一切经营活动都是我们在履行国家赋予我们权利的同时，尽可能 的使我们的每一位消费者、客户能够满意，使工业企业和公司利润最大化， 品牌集中化，在经营中能够充分体现国家利益至上，消费者利益至上的意 一33— 义，体现出烟草行业在和谐社会中所起的核心作用，体现出烟草行业的一种 文化，营造出和谐的氛围。 作为实现卷烟营销的具体人员之一，客户经理的工作显得更是重中之 重，因为客户经理是联系行业与客户终端的桥梁与纽带，也是行业全面了解 市场不可缺少的利器。一名称职的客户经理应当是对所负责区域市场的综 合(人口、经济、购买力、消费结构、市场潜力等)情况心中有数，对区域的客 户的经营状况了如指掌，能够敏锐地捕捉到瞬息万变的市场商机，能够合理 的为客户选择经营品牌为其经营出谋划策等等。客户经理是行业直接与外 界的窗口，其工作的性质和作用直接影响着整个行业的外在形象。而我们 的广大客户经理也一直在朝成为一名合格的营销人员而努力着。 但是往往现实与理论是有差别的，其区别有以下几点： 一、现在的卷烟营销不能充分算是一种营销活动，充其量也就是“独销 或者说“官销o众所周知，卷烟作为一种特殊的日常消费品，其市场空间和 利润空间是难以想象的，在国家专卖的保护下，我们可以看到烟草行业变得 越来越好，但是我们也不得不看到这个行业脆弱的一面，假如一旦行业失去 专卖的保护，市场的竞争者越来越多，我们是否还能悠然自得的坐在办公室 里计划着来年销售经营应该可以到达的某个高度?是否还能一相情愿的培 育着不被市场所接受的品牌?是否还能在不考虑市场的前提下，进行着我 们单方面的销售活动?答案是不能，一旦失去了头上的那把保护伞，就我们 现在的这个市场而言，是根本抵挡不住市场竞争的冲击。长期以来，作为独 家经营的烟草行业，给外界的印象就是皇帝的女儿不愁嫁，独此一家或者抱 着一种只要是我生产的，我销售的，就一定会被市场所接受的态度等等，而 我们在进行一个销售活动的时候，往往忽略了前期市场的销售情况、我们对 市场的分析与调查，以及市场是否能承受等因素，忽略了销售终端和消费群 体的接受能力。举个例子：2004年至2007年上半年，18元以下的低档卷烟 由于工业企业计划的生产指标和工商企业经营利益等因素而严重缺货，整 一34— 个市场处于一个严重失衡的局面，农村市场面临着货源短缺，许多客户无低 档烟可售，我们的营销人员望着日益萎缩的低端卷烟市场除了采取我们行 业单方面的品牌置换，剩下的只有写分析汇报和最后的叹气，我们望着客户 手中积压的货不对路的品牌，心中充满了愧疚。而国家局为了解决低档卷 烟货源短缺的问题，为了保护低收入消费者的权益，大力推行的“XXX”品 牌，也是从一开始就没有实际考虑到每个地方的吸味、消费习惯以及根深蒂 固的品牌意识，只是单一的进行品牌集中化、统一化，要做大做强，就强力推 行到每个省市经营公司，而销售终端面对着