浅析医疗服务投诉成因及接待技巧.pdfVIP

20l1年第 1期 (第 22荐 第 l】9 · 1O9 · 优先”权利。规范 了医疗服务行为 ，强调首诊 负责 诊时遇 到的各种 困难 ，确保方便快捷 ；“发药一窗 制 、急会诊制度 、急诊抢救病人上级医师规定时限查 口”零距离服务 ，彰显人性化理念 ；“后勤一条线”一 房制度 ，同时制定了抢救病人的 SOP。 个 电话解决病人在院期间的生活之忧 ，凸显便捷化。 医院还重点加强了节假 日、夜 间等特殊时段的 2009年 3月 19 日22点中央电视 台一套 “晚问新 病人管理 ，强调节前科 内必须对存在纠纷苗头或重 闻”对此进行 了播报 ，进一步打响了我院服务品牌。 危病人 、特殊病人组织大科讨论 ，必要时全院讨论 ， 医疗纠纷投诉处理是一个系统过程 ，它没有起 同时实行副高帮助急诊班制度 ，规定副高 以上医务 点 ，也没有终点 ，只有在漫长的过程中通过提升医务 人员晋升职称前必须至急诊室轮转 3—6个月 。此 人员素质 ，优化医疗质量管理甚至医疗体制、机制的 外 ，医院加强了围手术期管理，制定了围手术期病人 改革 中逐步消除 ，主动适应社会 、病人的期望。也只 管理规定 ，重点对手术病人的医患沟通 、手术记录等 有这样 ，医疗质量 、医疗服务的水平才 能不 断得到 进行检查 ，明确要求重大手术 、术中改变术式 、术后 提升 。 发生病情危急变化要及时与家属进行沟通 ，必要时 参 考 文 献 1 徐萍，王书会 ，王云岭．试论 《医疗事故处理条例》与医生的自卫 组织科内、全院讨论 。 医学行为[J]．中国医学伦理学，2006，l9(1)：58—60． 2．3 优质服务是减少 医疗纠纷投诉的有效途径 2 易利华 ，黄培 患者安全的特定医疗含义研究及实践：J ．中周卫 在医疗投诉 中，医务人员服务态度 占6成 以上 J。 生事业 管理 ，2008，25(11)：739—741 我院在创新服务 、人本化服务等方面做 了一些工作。 3 易利华，唐维新．医院科室管理学 [M]．北京 ：人 民卫生 出版社 ， 在全院推行了 “一医一患一诊室”，充分保护病人隐 2009，465—368． 私，加强医患沟通 ；“一条红腕带”，确保急诊通道绿 (收稿 日期 2010—09—15) · 本文编校 程福珍 · 色畅通 ；“服务一站式 ”内涵拓展 ，及时解决病人就 浅析医疗服务投诉成 因及接待技巧 孙加权 医疗服务投诉是一种不可避免的客观存在。妥 误解和不满 。一是漏收费。患者认为同样的诊疗项 善处理这种投诉 ，对于缓解医患矛盾 ，改善医患关 目而医院收费却不一致 ，常常表现为患者在第一次 系，提升医院服务能力 ，塑造医院 良好 的社会形象， 就诊时，医院因种种原 因漏收相关费用 (多为治疗 构建和谐社会有着十分重要 的意义。 项 目费)，而患者第二次就诊时医院按规定收费，患 者就此认为是医院多收费而投诉 。二是多收费。在 1 医疗服务矛盾的基本种类及特征 工作中由于电脑操作失误 ，加之工作人员核对不认 1．1 医院收费问题 医疗费用特别是各类参加医 真 ，以及其他情况 ，导致多收患者费用 。这种情况 ， 疗保险的患者用药 自费