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．．94．． 第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术碍讨会论文集 广电客服呼叫中心技术简介 广州市网．It科技有限公司 邹勇扬 1 广电呼叫中心需求背景 数字电视、宽带上网、互动电视等新业务正在逐步普及，但是宽带业务和数字电视设备(机顶盒、智能 卡)的高故障率、用户的操作使用不当、基本包和增值包的业务收费等问题必然会增加客户服务的工作量， 数字电视平台上各种个性化的业务必然需要个性化的客户服务来配套。传统的服务方式已经成为新业务 发展的瓶颈之一，而建立客服中心就是提升服务水平的有效措施，通过客服中心的信息反馈和统计还能找 出降低业务推广、故障维修、网络维护等环节的成本的方法，同时能充分了解用户的真实需求，具有投资 少、见效快、持续性强的特点。广电客服呼叫中心将原来分属各职能部门提供的服务集中在一个统一对外 服务的无形“窗121”，是传统营业厅柜台服务窗口的延伸和完善。避免了以前多个部门面对客户，导致客户 投诉时时常出现的各部门相互推卸责任的扯皮现象。 2系统特色简介 (1)满足不同容量的客户需求 根据各地市广电网络的用户规模和现有业务状况，系统容量从4座席到60座席，可以随业务的发展 同步扩容，从而以最少的成本、最快的速度建立性价比极高的客服呼叫中心。 (2)与广电业务发展同步升级 系统不仅仅处理电话的接续、排队等传统的话务分配功能，而且开发了独具广电行业特色的客服工单管理 系统。针对从模拟向数字平移过程中两种业务并存的实际状况，系统涵盖了广电的模拟电视、数字电视、互动点 播、宽带上网等业务的咨询、报装、报障、派单、回访各个业务流程，以后推出的新业务可以随时整合到系统中， 为新业务的推广提供强大的服务支撑。而且与各类用户管理系统或BOSS系统无缝联接，实现数据共享。 (3)员工绩效考核平台 管理人员可在系统中对不同岗位员工设置不同的考核指标(KPI)，例如客服人员(电话接听率、工单处 理量)、维修维护人员(工单完工量、处理及时率、重复报障率)。每个月生成一张员工绩效排行榜，并将排行 榜与个人收入直接挂钩，量化的绩效数据指标体现了管理人员的公正、公开、公平原则，避免了传统管理中 人为因素的偏差影响，促进内部良性竞争。 (4)业务集中受理、业务分布式处理 有线电视服务覆盖范围广、经营管理不集中等因素导致客户服务的管理及考核比较困难，特别是随着 广电系统市、区、镇的多级网络整合，如何将客户服务工作统一化、标准化已经成为急需解决的问题之一。 网星科技提出了“业务集中受理、网点分布式处理”的解决方案，电话呼入集中受理，远程网点通过VPN技 术实现了业务工单的远程查询、打印、完工信息归档等日常业务流程，大大节省客服人力资源成本，符合广 电部门目前实际的管理模式。 3部分管理报表分析 系统提供多达30种业务报表，通过这些报表管理人员可以对员工进行有效的绩效考核、对网络质量 第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术研讨会论文集 一95一 现存的问题进行准确的分析、准确把握客户的真正需求、实现精细化管理模式。 (1)报表名称：维护人员绩效指标报表 作用：通过维修量、维修及时率、重复报障率、服务态度、服务质量等指标迸行绩效考核。 (2)报表名称：客服代表绩效指标报表 作用：按个人统计客服代表处理工单的工作量，电话接听的工作量，每个电话的平均时长 (3)报表名称：维修材料使用统计报表 作用：按部门、个人准确统计材料的使用量，节省材料成本 (4)报表名称t知识库点击率统计报表 作用：分析客户关心的热点问题，全面了解客服代表的业务技能 (5)报表名称：二次及多次报修统计报表 作用：统计二次及多次报修情况，分析故障的重点和难点所在 (6)报表名称：故障原因统计报表 作用：各种故障原因分析，帮助改善网络质量 (7)报表名称：超时工单预警统计 作用：实时监控所有工单的执行进度，保证服务的及时性。