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第十三章 沟通理论 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 －－松下幸之助 沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度 －－贝克《管理沟通》 第一节　沟通的原理和策略 沟通是信息的传递与理解的过程，是在两个或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。 一、沟通的重要性 1、有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能； 2、沟通是组织的凝聚剂、催化剂和润滑剂； 3、沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 1、沟通过程 模型 2、沟通障碍 噪声的干扰会破坏沟通的有效性。所谓噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，它既包括来自沟通过程系统外在因素的影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。 沟通的五个环节都会受到噪声的干扰。 三、沟通网络 是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。 四、沟通的方式：书面沟通、口头沟通、非言语沟通（体态语言和语调使用最广泛）和电子沟通 。 五、沟通策略：管理沟通需要从沟通客体策略、沟通主体策略、信息策略、渠道策略和环境策略五个方面消除噪声，保证信息的流畅和准确。 第二节　人际沟通 一、人际沟通的障碍 （1）有效沟通。人际沟通的有效性表现于可依赖性、一致性、内容、明确性、持续性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七个方面。 （2）人际挑战。是指个体认知差异和个体间的关系所造成的沟通的障碍。人格特质会导致：低适应、低社交、低责任心、低合作性、低心智开放。个体的知觉错误会导致：高期望效应、知觉定式、晕轮效应、投射效应、选择性知觉。个体间的关系主要指双方双方的信任关系方面和他们的关系网络特性。 3、文化挑战：当信息从一种文化模式传递到另一种模式，文化的差异就会筑早人际沟通的障碍。包括组织沟通和非言语沟通中都会表现出此问题。 4、组织结构挑战：组织中的结构因素包括地位差别、信息传递链、团队规模和空间约束四个方面。 二、改进人际沟通的技能 1、克服认知差异 2、抑制情绪化的反应 3、保持积极倾听和建设性反馈 4、避免沟通中言语与非言语的矛盾。 5、获取沟通的信任 第三节　组织沟通 一、组织内沟通的形式 （1）纵向沟通：向上和向下沟通（2）横向沟通 （3）非正式沟通 二、组织沟通的障碍 1、影响组织沟通的因素 4个组织因素影响着组织沟通的有效性：正式的沟通渠道、组织的权力结构、工作专门化和“信息所有权”。 2、正式沟通过程中的常见障碍：沟通信息不完全；管理者和下属、下属和下属之间缺乏公开性；信息过滤。 三、组织间的沟通 传统的组织结构造成了组织内部层级沟通的纵向障碍、部门间沟通的横向障碍以及组织与外在相关利益者沟通的障碍。 现代组织中边界消失了，使信息根据需要而足够便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分的协同效应。 四、提高组织沟通的效率 1、管理纵向沟通：公开式管理 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作 第四节　冲突管理 一、冲突与冲突的类型 冲突发生于对稀缺资源分配方式的分歧以及不同的观点、信念、行为、个性的冲撞。可分为四个层次： （1）个人内心的冲突：接近的冲突；接近——规避冲突；规避冲突。 （2）人际关系冲突：许多人际冲突建立在角色冲突或角色模糊的基础上。 （3）团体间的冲突：垂直冲突、水平冲突、指挥系统与参谋系统冲突、正时系统与非正式系统的冲突。 （4）组织层次的冲突 二、冲突形成的原因 1、冲突产生的共因：相互依赖性和相互间的差异是冲突形成的客观基础，组织内资源的稀缺和机制的不完善推动了冲突的实现 。 冲突产生的直接原因可以归为彼此之间的差异性。信息差异、认识的差异、目标要求的差异、角色差异。 2、冲突形成的过程：五个阶段 第一阶段是“潜在的对立或不一致”；第二阶段是“认知和个性化”；第三阶段是“行为意向”；第四阶段是“行为”；第五阶段是“结果”。 三、冲突观念的变迁 早期组织理论认为，冲突是有害的，会妨碍组织目标的实现，甚至认为是管理失败、组织崩溃的前兆； 后来人们开始认识到冲突是不可避免的，应当接纳冲突，使之合理化。 现代组织理论对组织冲突看法有了根本的改变。 冲突的类型与工作绩效 四、管理冲突 1、冲突管理策略：两维模式——关心自己和关心他人 回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、