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天下良医责任 医患沟通心理学培训班 主讲：窦 令 成 电话 时间：2014年11月15-16日 主讲专家简介——窦令成  浙江大学EMBA主讲老师  医疗卫生行业管理培训专家  CHIMA特聘讲师  中国医院管理培训协会名誉教授  国家注册高级企业培训师  国家二级心理咨询师  国际注册高级商务策划师 2 在这个课堂上您将如何表现？ 你想当运动员、观众还是裁判？ 你获得与投入程度成正比。 听是一回事，听见是一回事， 听懂是一回事，听懂并运用是 另外一回事 3 六种品德和六种弊病 好仁不好学，其蔽也愚 好知不好学，其蔽也荡 好信不好学，其蔽也贼 好直不好学，其蔽也绞 好勇不好学，其蔽也乱 好刚不好学，其蔽也狂。 课程目标 1、明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误 观念。 2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出 现的矛盾 3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸 福感 课程大纲 一、了解沟通学 二、常见心理现象分析与应用 三、医患沟通 四、医患沟通技巧 五、危机沟通 •一、医患沟通的重要性 •1、医患沟通可以大量降低纠纷 2、医患沟通在医院服务营销中的作用 医患沟通的作用 •有利于医师了解和诊断病情 •有利于维护患者的权利 •有利于培养关爱患者的意识 •有利于提高医务人员的素质 •有利于医院的可持续发展 二、了解沟通学即是做人的哲学 1、做得体的事，说得体的话， 2、寻找自己的位置 3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光 4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯 三、了解沟通的主体 1、人类思维特点及感受 • 2、沟通从心开始 • 3、人性中的禁忌是什么 •人 社会关系的总和 听 •沟通的步骤 看 问 说 听的艺术 •专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； •通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； •倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 •倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思 绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： •他说了什么？ •他用什么方式说？ •他为什么这样说？ •他有哪些感受等等？ 有效倾听包含的三个部分 •倾听当事人表达的内容； •观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身 体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意 义是否与口语内容相符合； •适时给予适当而简短的反应，让当事人知道 我们听懂了他所说的话。 有效倾听的作用 •帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生； •帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ •帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真 正的需要是什么？ •子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 •能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 四、常见心理现象分析与应用 什么是同理心 • 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正 确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。 • 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把 当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅 他人。 •请用你们的手指