口语交际训练（第二版） 教学课件 彭丽萍教学课件第四章　秘书事务应用口语 第一节　接待.pdfVIP

《口语交际训练》 课程教案 授课题目 第三章事务口语 第一节接待 课时安排 3 课时 1．掌握接待的相关要求 教学 2．掌握接待的语言技巧 目标 3．熟悉在不同场景中进行接待的方式和方法 1．掌握在迎客、接受赠品、待客、送客时不同的要求。 教学重点 2 ．学会在接待时营造融洽的氛围，并学会选择安全的话题。 3 ．创设情境，熟悉各种不同接待方式 1．掌握接待过程中不同的语言技巧 教学难点 2 ．能根据不同的场景选择不同的语言方式 授课类型 理论课2 节，实训课1 节 教学方式 讲授、讨论、示范、指导、案例 教学资源 多媒体课件 一、 案例导读： 让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的接待方式。然后请学生 思考：张蔷和楚萌作为秘书，她们在接待客人过程中的表现，你觉得谁的做法 值得学习，谁的做法要避免？为什么？ 设计意图：以案例引发学生的兴趣，通过讨论使学生初步了解接待的相关 知识，让学生自我发现问题、构建知识，产生成就感。并为下面知识点的讲解 奠定基础。（下几节同） 二、结合案例，讲解接待的相关要求 教学基本 内容与教 接待，即迎接客人的来访，包括迎客、待客、送客三个环节。作为一名秘 学设计 书，接待是一项重要工作，既是沟通内部上下的“桥梁”，又是联系外部的“窗 口”。从某种意义上来说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象 的缩影。 1．迎客时，要亲切问候 作为秘书，在对待来访的客人时，都应该对他们热情迎接。客人来后，秘 书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。应该亲切地问候一 ! ? 声“您好 ”“您有什么事需要我帮忙吗 ”，以此打消客人的拘谨。对于曾经 来过的客人，接待时可以说：“您好吗？很久未见了。”如果是长者、贵客来 访，可以说：“这么热（冷）的天，难为您了。”“我们一直期待着您的光临。” 等。如果是迎接远道而来的客人，对中国人，可以说：“一路辛苦了”，“路上愉 快吗？”等等。对外国人，应当说“见到您很高兴”，“欢迎到XX来。” 2．接受赠品时，要多加赞赏 有些来客带有礼物，要送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双手相接， 以示尊重。无论这份礼物你们是否需要或者喜欢，总是客人的一番心意，因此， 一定要在接收的时候说一些“不好意思，让您破费了”之类的话。同时，要对 礼品给以赞赏，夸奖客人的欣赏水平和审美能力，使客人感到高兴。要表现出 真心喜欢这件礼物，并对礼物所包含的意义表示感谢。 3．待客时，要言辞得体 在接待过程中，了解客人的要求是不可避免的。如果直截了当地征询“你 想干什么？”定会引起客人的反感。因此，秘书人员的言辞要非常得体。可以 这样说：“请问，您想办理什么业务？”“请问，我能为您做些什么？”“有什么 需要帮忙的吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”等，让客人感到亲切，也愿意 将真实意图告知秘书，容易为下一步工作打下基础。即使是要回绝客人的要求， 用词也要委婉得体。如“这件事我需要去和领导商量一下”，“我帮您联系一下 看看”等，时时处处表现出热情、有教养、有风度。 4．送客时，要礼貌周到 送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一 个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。当客人 起身告辞时，应想想是否还有遗漏的事情未告诉客人。确信没有后，应起身相 送。送要有送的语言，要说：“再见，欢迎您下次再来”、“慢走”、“以后 常联系”等礼貌用语。 设计意图：通过案例教学，让学生在生动的故事中接受相关知识，掌握接 待的要求，从而加深理解。 三、在明确接待要求的基础上，结合案例