公司CRM战略的实施与展望.pdf

公司CRM战略的实施和展望 摘要 在市场竞争日趋激烈的今天 恐怕谁也想不出这样一个公司 它不想更好地了解自己的客户 不想通过提供更好的服务提高客户 保持率 进而提高客户利润率 以客户为中心 提高客户满 意度 的经营宗旨也早已不新鲜 被众多企业顶礼膜拜的神灵正是 客户 作者作为全球最大的农化公司――先正达公司CRM战略实施的重 要成员 引用大量事实 深入浅出地剖析了CRM战略的实施过程 并 且在最后展望阶段 作者提出了自己的观点和改进方案 作者对众多CRM实施失败的事实作了深入的分析 阐明了CRM战 略成功的关键 CRM战略实施的成功必须从企业的客户分析入手 首 先企业必须明确客户的细分市场 针对客户细分市场 建立以客户 为导向的战略 树立以客户为中心的文化 建立以客户为导向的团 队 并且根据企业自身的业务模式的改变 引进客户化CRM系统 使 得CRM系统的运用适合企业的发展 实现客户价值最大化 最终使得 企业利润最大化 在竞争激烈的市场 不断要求企业提供更加物美价廉的产品 冗长的渠道环节 使得先正达不能提供给客户物美价廉的产品 为 了给必要的渠道提供足够的利润 减少不必要的中间环节 缩短渠 道环节成为先正达的当务之急 先正达公司为了适应市场需要 在 公司业务完成的前提下 对企业组织结构进行了快速及大胆的改 革 最后 作者在先正达公司未来CRM战略的展望中 大胆地对直销 和短渠道销售的进行了展望 先正达公司经过两年的CRM战略建设 积累了大量最终客户的信息 为了能为最终用户更好更快地提供服 务和竞争性的价格 同时减少对经销商的过分依赖 直销或短渠道 销售模式势在必行 同时 具有国外优秀客户管理经验的CRM系统的实施 也会积极 反作用于企业的业务模式的改变 不断为直销和短渠道销售提供技 术支持 关键词 客户关系管理 CRM战略 客户细分 渠道销售 THE IMPLEMENT AND PROSPECT OF COMPANY’S CRM STRATEGY ABSTRACT In today’s severe competition market, we can’t imagine a company who neither wants to understand his customer better, nor wants to provide better service to improve customer retention rate and to improve customer profit rate. The business tenet of “Customer focus”, “Improving Customer Satisfaction” is popular. The writer, as a key member in the CRM strategy’s implement of Syngenta, the biggest agrochemical company in the world, introduced lots of facts and analyzed the implement process, providing his own views and improvement ideas in the prospect phase. The writer analyzed many failure result of the CRM implement, and pointed out the key success factor of CRM strategy. Successful implement of CRM strategy must begin from the analysis of customer.