东莞市移动公司客户满意度实例探究.pdfVIP

东莞市移动公司客户满意度实例研究够猢 摘要：在经济全球化的今天，企业想要获得生存与发展，客户满意 度成为了决定因素之一。客户满意度作为了企业的发展战略核心，引 导企业提升核心竞争力，获取更高的市场占有率和利润。如何为客户 提供持续满意的产品或服务成为企业致力关注的焦点。然而，随着全 球经济危机恶化，201 1年许多企业已到了破产关闭的边缘。作为深 受国家政策惠顾的电信行业，面临了诸多挑战，产值增长趋缓、利润 下降，尤其是东部沿海地区。面对复杂多变的经济环境，电信运营商 必须改变观念，提升服务水平，与客户保持良好的沟通，及时了解客 户需求。 本文在国内外客户满意度研究成果的指引下，针对东莞移动通信 市场的特点提出了东莞移动通信行业的客户满意度测评模型，并以东 莞移动公司的257份客户调查数据进行实证研究。为有效考证不同客 户群体的需求及满意状况的差异，本文对学生、一般客户和高端客户 三个群体进行了对比分析，并根据客户的不同需求设计了相应的特色 服务产品，实现客户满意度的稳步提升，最终提高企业竞争力。为验 证本文提出的客户满意度模型的可行性及适用性，本文构建了相应的 结构方程模型，利用Spss和Lisrel对模型的各种影响因素和路径 进行统计分析。实证结果表明，本文提出的客户满意度模型适用 性较好，能够及时发现客户服务环节中的不足及提供相应的改进 措施，并最终提出了基于客户价值的差异化营销策略，拥有更高 的客户满意度，使企业竞争力得到稳步提升。 关键词：市场竞争客户满意客户忠诚客户价值营销策略 分类号： 万方数据 Mobile customersatisfaction DongguanCorporation caseresearch hasbeen economic achieved，the ABSTRACT：Today,theglobalization thesurvivaland whichwantstoobtain enterprise beenbecomedoneofthedecisionfactors．As customersatisfactionhas isthecoreof thecustomersatisfaction enterprisedevelopmentstrategy, which the toenhancecore guidesenterprises marketshareand do enterprisesprovidesatisfactory greater profit．How ofattention． andservicestocustomersisbecomedthefocus products withthe economic are However,alongsglobal crisis，manyenterprises in telecom is 2011．The