精益六西格玛管理教案第三章.ppt

2.2 顾客的忠诚度 不高兴的顾客会把遇到的问题告诉9-10个人 而不高兴的顾客中最多只有40％的人愿意投诉。 高兴的顾客会将好的服务或质量告诉4-5个人 赢取一位新客户的平均成本是保留一位老客户的5倍以 上。 2.3 分析顾客需求的步骤 2.4 卡诺分析法 三个层次的顾客需求：基本型（必须的）需求、期望型（线性的）需求和兴奋型（令人愉悦的）需求。 2.5 需求类型与忠诚度 2.6 卡诺分析案例 2.7 从客户之声（VOC)到关键质量因素(CTQ) VOC 顾客需求 3.1 流程分析：从SIPOC到P-Map、活动流程图 3.2 高端流程图SIPOC 3.3 降低PVA废品率项目SIPOC图 3.4 PVA包装项目SIPOC图 3.5 降低PVA蒸汽单耗项目SIPOC图 3.6 宏观流程图总结 SIPOC是将从供应商到顾客的流程文件化的一种形式 定义了项目相关的高层次流程，包括输入和输出边界 定义了关键顾客和关键顾客需求，顾客的需求一定是可以测量的 列出输入的需求 确定每个输入的提供者 为变量流程图提供依据。 3.7 业务活动流程图 3.8 业务活动流程图 3.9 PVA包装的业务活动流程图 3.10 变量流程图绘制方法步骤 3.11 流程图变量分类 3.12 PVA包装变量流程图 3.13 回收蒸汽单耗变量流程图 3.14 寻找可能原因的六大因素？（X） 4.1 构建项目团队 第一步：分析问题涉及的环节（流程）。 第二步：确定项目团队成员，明确成员职责。 第三步：制定团队章程。 第四步：确定项目的时间节点。 第五步：确定沟通协调机制。 4.2 构建项目团队（案例） 5.1 制定项目任务书 对项目名称、项目背景、项目范围、要改进的流程、改进对象和指标、项目收益计算办法、项目组成员、项目进展计划和主要工作措施等进行描述。 降低PVA(L)废品项目任务书 5.3 几点建议（一） 5.4 几点建议（二） 倡导者：向龙刚 项目负责人：李泽武 指导老师：邵秉行 专家：肖勤建 有机厂 胡学群 刘振辉 企管处 李克君 职责：数据分析 职责：包装管理，数据集，改进、控制实施 电仪厂 陈林华 职责：计量称的校准 劳服公司 刘爱梅 职责：包装人员的管理，协助实施 质检处 刘跃进 职责：包装重量的检验，采集数据 生技处 彭发权 职责：数据采集、分析，控制实施 降低入炉煤采购成本1200万 降低乙炔耗电石1200万 降低PVA蒸汽单耗1200万，降低冷冻循环水电耗200万 降低原材料采购费500万 维纶厂增产降耗300万 财务及管理费用降低500万 水泥降本降耗200万 气厂降低综合电耗200万 降低综合电价200万 争取政府各项支持1500万 5.2 贺总提出了2010年十大挖潜增效项目 用鱼骨图查找问题、分解目标 用流程图寻找改善点 入炉煤流程图 * 与您在探讨中学习进步 是我最大的快乐！ 谢谢大家！ * * *. * * 精益六西格玛管理实践 从战略到执行 * 1、熟悉定义阶段的主要工作、工作步骤。 2、了解如何分析顾客需求。 3、学会使用高端流程图SIPOC、业务活动流程图、 变量流程图PMAP分析流程。 4、熟悉如何构建项目团队。 5、熟悉如何制定项目任务书。 第三章 定义阶段 教学目标 1.1 定义阶段的主要工作 1、选择项目--背景-分析顾客求 2、确定项目范围--高端流程图-主要输入（X）-输出（Y） 3、定义Y的指标--计算公式—数据来源 4、设定Y的目标值--对标达标 5、预计效益--财务效益计算公式-确认数据来源 6、选择项目团队—成员与分工 7、项目任务书—成文--进度计划 1.2 定义阶段的工作步骤 分析顾客需求 选择项目题目（问题） 明确项目范围（SPIOC） 选择输出Y指标 （计算公式） 对标 定标 确定项目成员及职责 确定计算收益的方法 制定项目 进度计划 编制项目 任务书 进入测量 阶段 报批 2.1 顾客的分类 顾客 外部顾客 内部顾客 潜在顾客 预期顾客 现实顾客 流失顾客 初次顾客 重复顾客 忠诚购买者 公司目标 下工序 领导要求 相关部门 识别出产品或服务的状况 顾客细分 了解客户需求 分析客户需求 关键质量要素CTQ 客户需求优先排序 现状：行业排名、产量质量水平、品种数量、市场占有率、市