人文系—前厅说课—王会娟说课(改后).ppt

《前厅服务与管理》 Service and Management Office 王会娟 人文社科系 Outline 课程定位 1 教学目标 2 教学设计 3 学习评价 4 实训条件 5 课程教师 6 课程资源 7 说课大纲 课程特色 8 课程定位 1 课程定位 酒店前厅服务与管理 先行课程 后续课程 第三学期 专业 人才培养目标 核 心 课 提 升 课 酒店管理专业大二学生 酒店管理专业（以单招生为主） 思想活跃 综合素质提 升需求迫切 技能基础 扎实 顶岗实习 经历丰富 学情分析 课程定位 1 教学目标 熟练酒店前厅部业务运转管理的基本程序和方法 熟练掌握前厅各项服务操作技能 胜任酒店前厅部服务与基层管理工作 知识 能力 素质 三方 面的 协调 发展 教学目标 2 教学目标 教学设计 3 3.1整体教学设计 （1）教学设计理念与思路 教学设计 3 设计理念 职业岗位 行业企业 工作过程 职业能力和职业素养 前提 依托 导向 核心 校企携手 情景教学 学做合一 课程设计理念 教学设计 3 设计思路 课程设计思路 。 1 2 3 4 教学设计 3 （2） 课程体系构建 3个层次 5大情景 21项任务 23个项目 层次逐级递增 任务逐级细化 教学设计 3 （3）内容选取依据 职业化 务实化 选取 依据 教学设计 3 （4）重难点及突破路径 重点 一线服务员的各岗位职责，工作流程及标准操作规范。 难点 职业化习惯难以养成，基层管理能力难以达到。 突破路径 以培养核心能力为目标，采用教师示范、案例分析和情景模拟的教学方法实施教学。实训课必须着正装，化淡妆上课。 教学设计 3 教学目标 地位作用 教学过程 教学模式 单元教学设计－－散客入住接待 教学方法 教学方法 教学工具 教学设计 3 情境1：散客前厅服务 教学内容 散客入住登记手续 教学目标 熟练掌握为散客办理入住登记手续相关的知识、能力、素质目标 教学重点 教学难点 掌握宾客入住接待程序 前厅接待中常见问题、特殊情况处理 为客人提供良好的个性化服务 地位作用 入住登记是为住店客人服务的起点，是前厅服务的核心能力 教学过程 资讯、决策、计划、实施、检查、评估 教学模式 任务驱动、教学做一体化、工学结合，现场教学 教法学法 讲授法、操作示范法、情景模拟、角色扮演、顶岗实训法、自主探究法、合作学习法 教学组织方式 课堂教学、实训室训练、顶岗实习 媒介与工具 多媒体教室、电脑、入住登记单、验钞机、房卡、Fidelio酒店仿真信息系统 任务4：散客入住接待——单元设计 教学设计 3 学习情境教学单元安排表 培养层次 序号 学习情境 工作任务（教学单元） 入职 基础 导入模块 工作任务——单元教学设计 一 线 服 务 情境1 散客前厅服务 任务1：散客预定 任务2：迎接服务 任务3：入店行李服务 任务4：散客 入住接待 任务5：行李寄存和提取 任务6：散客结账服务 任务7：离店行李送别服务 情境2 旅游团队前厅服务 工作任务——单元教学设计 情境3 VIP客人前厅服务 工作任务——单元教学设计 情境4 拓展前厅服务 工作任务——单元教学设计 基层 管理 情境5 前厅基层管理 工作任务——单元教学设计 教学设计 3 从情境到任务从宽泛到细化 教学组织与实施 内容回顾（5分钟） 课后作业（2分钟） 课堂总结 教师演示 情景模拟 新课导入 案例分析 (5分钟) (10分钟) (30分钟) (10分钟) （25分钟) (3分钟) 引入 项目 分析 项目 理清思路，完成项目策划 项目 实训 项目 拓展 理论+实践：90分钟 新课讲授 任务4：散客 入住接待 教学过程安排 学生当堂模拟：前厅接待服务 素养考核 理论考核 理论考核 评价标准 能力、知识、素质三位一体 理论知识+技能考核+企业顶岗实习工作经历 评价工具 考试试卷+实习报告+实践课业 评价方式 过程评价：作业、考勤、课堂讨论、实操表现、 顶岗实习表现、技能考核 双元主体评价：学校+企业 理论考核 素养考核 考核主体 过程性评价 终结性评价 学校 + 企业 考勤 作业 实操 表现 口试随 机抽题 顶岗实 习表现 期末理 论考试 期末 实操 职业技 能鉴定 考核 内容 每项目重点知识 个项目服务规程 各部门业务范围、特设情况处理方法 前厅部真实服务实训 前厅各岗位的基础理论知识 预订、礼宾、接待、收银、问讯、总机等服务技能 中级前厅服务员 比重 10% 15% 10