托管型呼叫中心服务v演讲版.pptVIP

托管型呼叫中心服务 北京天润融通科技有限公司 二O一O年三月 目录 传统呼叫中心的困境 托管型呼叫中心服务 定制型呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通 企业自建呼叫中心的困境 自建型呼叫中心 软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责 自建呼叫中心的困境 建设难 维护难 变化难 一次性投入大，总拥有成本（TCO）高 适合企业 成熟的、规模稳定的用户 完全了解自身呼叫中心需求 有较强维护能力 有复杂的业务系统 外包呼叫中心的局限 外包呼叫中心 软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司负责 外包呼叫中心的局限 小规模外包服务的价格昂贵 很难应对专业性强和复杂性高的业务 适合企业 外包座席规模较大 知识管理好的非核心业务，外企居多 阶段性业务，如问卷调查、邀会等 目录 选择适合的呼叫中心 托管型呼叫中心服务 定制型呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通 托管型呼叫中心服务 一种可以租用的呼叫中心服务！ 无需 购买任何软、硬件系统 只需 具备人员、场地等基本条件 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供 托管型呼叫中心服务的特点 什么样的企业适合托管型呼叫中心？ 托管型呼叫中心服务组成 托管型呼叫中心服务的技术实现 典型系统功能 目录 选择适合的呼叫中心 托管型呼叫中心服务 定制型呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通 什么是定制型呼叫中心服务？ 一种特殊的托管型呼叫中心服务 特定客户群 特定需求 个性化定制服务 服务特色 个性化的定制开发服务 与客户业务系统的深度协同整合 高品质、大话务量的外呼平台 大规模的呼入座席 适用客户 有完善的业务系统（CRM\ERP\商城系统等）需要和呼叫中心深度整合、协同工作，又不希望改变现有业务流程 座席规模大，通常在50座席以上 需要大话务量、高品质的呼入、呼出 没有专业呼叫中心运行维护团队 定制型服务项目 本地化部署服务 专线外呼服务 深度系统整合服务 400电话定制开发服务 本地化部署服务 服务内容 呼叫中心软硬件本地部署 现场实施服务 软件开发服务 上线培训 系统巡检与维护 典型案例 盘古网络 专线外呼服务 服务内容 专线外呼电路 运营商协调 实施服务 软件开发 上线培训 系统巡检与维护 典型案例 星网锐捷 深度系统整合与协同 服务内容 以客户业务系统为核心，遵循客户业务流程设计思想，将呼叫中心与客户业务系统完美融合。 典型案例 百度 400电话定制开发 服务内容 400电话个性化功能定制，如：利用IVR查询业务信息、400多位分机扩展 典型案例 大众点评网（IVR查询） 精品学习网（5位分机） 目录 选择适合的呼叫中心 托管型呼叫中心服务 定制化呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通 “服务”是托管型呼叫中心的本质 SAAS（软件即服务）模式 本质是“服务”提供，不是系统集成。 网络+远程座席的方式增加了业务实现的环节，服务成为关键！ 平台系统本身 呼叫资源管理 网络管理 电信资源管理 安全性管理 日常维护服务 什么是T-care服务？ 天润融通托管型呼叫中心的服务品牌 天润融通托管型呼叫中心服务的重要组成 简单、易用、可依靠服务的关键所在！ T-are服务的组成 服务标准（业内首创标准体系） 客户服务 服务时间：7×24小时客服 投诉响应： 10分钟 标准服务开通时间 ：1个工作日；定制化服务根据开发计划 系统性能 呼叫中心系统可用率 = 99.9% 呼叫中心系统网络连通性 = 99.9% 故障处理* 故障响应时间 10分钟 故障恢复时间 30分钟 目录 关于托管型呼叫中心服务 标准型托管型呼叫中心 定制型托管型呼叫中心 T-care服务 典型案例 关于天润融通 成功案例 百度（二）——互联网营销行业 服务方案及特色 定制型呼叫中心 全国5城市本地化部署，座席规模数千 采用开放式接口对接百度现有的CRM系统，提供弹屏、外呼、座席管理等十几种外呼接口 基于百度营销服务流程设计思想，将呼叫中心深度整合进百度业务系统中 百度（三）——互联网营销行业 服务效果 对客户营销代表 客户来电自动转接分管客户营销代表，配合来电信息弹屏，提高客户满意度； 直接从CRM系统上点击外呼，提高工作效率； 全程通话录音，便于营销代表整理，挖掘客户的潜在需求 对管理人员 合理评估客户营销代表的工作量； 通过录音及时针对营销代表的产品沟通话术进行指导及监控； 通过录音选取优秀的客户沟通片段，组织销售学习； 通过话务报表，反映出用户对各类产品的关注，潜在用户的区域分布状况 对百度公司 对于外呼客户电话全程管控，避免对客户的电话骚扰； 提高营销代表的工作效率