客户沟通技巧与投诉处理-学习单元２　语言沟通技巧的运用.pptVIP

概述 语言沟通的能力基础 思考与练习 语言沟通技巧 正确提问的九种技巧 电话沟通的常用方法 学习单元２　语言沟通技巧的运用 学习目标 学习目标 １. 明确沟通的内涵。 ２. 描述沟通的基本过程与模式。 ３. 叙述沟通的类型及特点。 ４. 描述有效沟通的原则。 ５. 描述沟通中的障碍。 学习时间 ４ 学时。 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. １　沟通与语言沟通 １)沟通的必要性 沟通就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。 ２)什么是语言沟通 语言沟通是人际沟通的主要形式指人与人之间以语言为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ２　语言沟通的功能 (１)满足社会性的需求。 (２)促进自我了解,发展自我概念。 (３)促进个人成长。 (４)甘苦与共并提供帮助。 (５)促进身心健康。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ３　语言沟通的用途与目的 语言沟通的用途与目的是根据具体的场景、状况和人物等方面来区别的，主要包括： (１)控制。 (２)指导。 (３)激励。 (４)决策。 (５)反馈。 (６)评价。 (７)信息交流。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ４　语言沟通的特点。 (１)语言沟通的动态性。 (２)语言沟通的复杂性。 (３)语言沟通的因果性。 (４)语言沟通的一致性。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ５　语言沟通的过程。 １)日常生活中的沟通过程 (１)观仪表、初判断个人仪表和他的工作、地位、性格、习惯和喜好通常有较强的相关性。 ( ２)观察与寻找话题。 (３)注意倾听，没有听就无法形成沟通。 (４)反馈。 及时反馈是语言沟通不断持续并且提升效果的纽带。 (５)无声语言与沟通? 非语言信息的重要性不可忽略。 (６)沟通结束。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ５　语言沟通的过程。 ２)工作中的沟通过程 (１)确定沟通的目的? 这是沟通成功的基础。 (２)沟通准备 这是沟通成功的保证包括了解沟通对象的情况，明确联系时间和地点、沟通的困难程度做好物质、心理准备等。 (３)沟通开始 结合沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别等特征开始沟通。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 １. ５　语言沟通的过程。 ２)工作中的沟通过程 (４)沟通的控制 合理地控制是达到沟通目的的保证?包括关注(点头、微笑、目光接触等)、反馈(释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结等)、转移注意力(抽烟、加水等)、追问等。 ( ５)沟通结束。当沟通的目标或阶段目标达成时，可以考虑结束沟通?有必要时可预约下一次会谈。 概念 学习单元２　语言沟通技巧的运用 ２. １　不断提升自我综合修养。 １)认识自己 每个人都有着不同的风格而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度和方法。 (１)监管型。 特点:对规定的内容感兴趣，注意范围简单，捕捉信息迅速。 沟通方式:呈现核心结论列表，忽略所有背景信息。 语言沟通的能力基础 学习单元２　语言沟通技巧的运用 ２. １　不断提升自我综合修养。 １)认识自己 (２)历史学家型。 特点:喜欢了解事物发展的全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现。 沟通方式:不喜欢跳跃式思维，希望彻底了解事物后再决策。 语言沟通的能力基础 学习单元２　语言沟通技巧的运用 ２. １　不断提升自我综合修养。 １)认识自己 (３)人道主义者型。 特点:希望每个人快乐，非常关心别人的感受。 沟通方式:充分考虑每个人的建议在获得充分共识后再行动。 (４)自由思想者型。 特点:富于创造性和宏图大略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行。 沟通方式:喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式，随时准备应对变化。 语言沟通的能力基础 学习单元２　语言沟通技巧的运用 ２. １　不断提升自我综合修养。 ２)塑造自己 塑造自己通常分两方面的内容:外在和内在。 外在更注重形象塑造，包括举止、语调、仪容、说话方式等内容。 内在则强调人格魅力，即由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的、对他人的影响和号召力。 语言沟通的能力基础 学习单元２　语言沟通技巧的运用 ２. ２　加深对语言沟通的再认识。 (１)声音在电话沟通中具有极其重要地位， 通常客服代表声音的优美程度应该是高于普通人群的平均值。 (２)语速是另一个要掌握的方面。 你平时的语速或快或慢?但不能因此而给自己找借口，太快和太慢的语速都会给客户带来各种负面的感觉 (３)保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。 (４)音高(语调)是一个比较难调节的因素，很多时候是由个人先天的声带特质决定的。 (５)音准是客服代表的另一项基本素质。