客户沟通技巧与投诉处理-学习单元８　团队与沟通.pptVIP

学习单元８　团队与沟通 团队沟通的定义和特点 团队的发展阶段 拓展学习 思考与练习 团队合作在应对汽车维修服务 客户投诉中的意义 团队的决策方式 共识决策方式的应用 打造汽车售后服务团队 学习目标 学习目标 １. 描述团队沟通的定义和特点。 ２. 简述团队的发展阶段。 ３. 明确维修业务接待中团队合作在应对客户投诉上的意义。 ４. 掌握打造汽车维修和营销服务团队的技巧。 ５. 根据小组评价、讨论共识决策方式的应用。 学习时间 ８ 学时 学习单元８　团队与沟通 １. １　团队沟通的定义 团队沟通是指两名或两名以上的、能够共同承担领导职能的成员，为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。 １. ２　团队的特点 (１)具有共同的愿望与目标。 (２)和谐、相互依赖的关系。 (３)具有共同的规范与方法。 １. ３　团队合作的误区 有四个人分别名叫每个人，某些人，任何人和没有人任务必须明确。 学习单元８　团队与沟通 １. 团队沟通的定义和特点 １. ４　高效团队 １. ４. １　四种现象 现象一:美国男子职业篮球联赛每个赛季结束后，都有一场明星队和冠军队表演的对抗赛。虽然明星队汇集了各个球队最优秀的球员，但每次比赛都是冠军队获胜。 现象二:６ 个智商为１２０ 的聪明人组成的团队，其团队的智商只有６２。 现象三:能拉动８５ 千克的６ 个人一起拉重物，最多能拉动３８３ 千克而不是５１０ 千克。 现象四:门内外有两个大力士，却搬不走一个箱子。 学习单元８　团队与沟通 １. 团队沟通的定义和特点 １. ４　高效团队 １. ４. ２　四种现象的成因 １. ４. ３　三种团队 :①成员各自朝交错的目标努力。 ②成员个体卓越，但是互不配合。 ③成员朝共同的目标努力。 １. ４. ４　高效团队的特征 １)规模较小２)自己塑造目标３)共同责任４)互补性的技能结合５)绩效结果 学习单元８　团队与沟通 １. 团队沟通的定义和特点 团队的形成和发展大致分为４ 个阶段:初创阶段、初见成效阶段、持续发展阶段和成熟阶段。 学习单元８　团队与沟通 团队的发展阶段 ３. １　团队合作需要绝对的凝聚力 ３. ２　团队合作需要强大的战斗力 ３. ３　团队合作更需要越挫越勇的精神 学习单元８　团队与沟通 团队合作在应对汽车维修服务客户投诉中的意义 ４. １　团队发展与领导风格、授权方式 学习单元８　团队与沟通 团队的决策方式 ４. ２　授权决策与共同决策———个人与团队的结合 ４. ３　团队决策的好处 ①信息量不断扩大，知识随之增长。 ②多种不同的观点在一起擦出更多火花。 ③团队成员更愿意接收团队决策。 ④团队决策比个人决策更具有准确性、权威性、合理性。 ⑤大家共同达成结论，分享和扩散责任。 学习单元８　团队与沟通 团队的决策方式 １)沉默决策 当团队中有人提出想法或建议时，不经过团队成员的共同讨论就被放弃， 这种类型的团队缺乏沟通属于无效团队。 ２)多数投票决策 如果你的团队所在的组织有着严格的制度约束，那么多数投票制可能会成为制度性的条例。 学习单元８　团队与沟通 团队的决策方式 ３)少数人决策 这是指决策由几个团队成员作出，适用于事情比较紧急，但又需要保证一定程度的决策准确性的情况。 ４)广征民意的权威决策 当环境比较宽松的时候，团队有条件充分发挥民主，让所有的成员参与进来，尽可能保证决策的正确性并赢得大多数的支持。 ５)共识决策 这里所说的共识并不是为求表面统一而作的无原则的敷衍和退让，它通常是团队成员在一系列的脑力激荡过程后作出的。 学习单元８　团队与沟通 团队的决策方式 ５. １　共识决策对成员的要求 成功的共识决策要求团队成员具备良好的个人素质。 第一、相信“竞争性”的脑力激荡和交流能产生出优化的思想，从而有助于形成正确的决策。 第二、团队成员需要具备良好的沟通技能。 第三、成员还应该具备足够的与汽车零配件相关的知识。 第四、团队讨论中难免有冲突和矛盾发生，因此，要求团队成员能忍受相当程度的压力，以避免发生破坏性的冲突，有独立的思维并具有创造性的革新精神等个性品质。 学习单元８　团队与沟通 共识决策方式的应用 ６. １　打造服务顾问团队的要点 服务顾问团队的水平直接关系到维修店的服务业务量， 可以从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面进行绩效考核并制订相关的激励政策?提高服务顾问的积极性和业务水平。 １)对售后服务管理者的相关要求 (１)服务团队管理者的职责。 (２)服务团队管理者角色定位的转变。 (３)对服务团队管理者能力的要求。 ２)售后服务团队的组建 (１)选用最适合的人才。 学习单元８　团队与沟通 打造汽车售后服务团队 ６. １　打造服务顾问团队的要点 (２)培养人才———解决人才匮乏的问题。