客户沟通技巧与投诉处理-学习单元６　客户投诉处理技巧的运用.pptVIP

学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 处理客户投诉的意义、方式和要诀 客户投诉管理 拓展学习 思考与练习 处理客户投诉的方法及技巧 避免八种错误处理客户抱怨的方式 客户投诉处理程序 处理客户投诉的类型和对策 典型投诉案例分析 学习目标 学习目标 １. 叙述处理投诉的要诀。 ２. 根据案例，明确八种错误处理客户抱怨的方式。 ３. 掌握影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素。 ４. 叙述客户抱怨投诉处理的六步骤。 ５. 根据情境化教学，描述客户抱怨投诉处理技巧以及应对策略。 学习时间 １０ 学时 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 １. １　客户投诉的意义 (１)改进产品或服务的失误。 (２)再次赢得客户的机会。 (３)建立和巩固良好的企业形象。 处理客户投诉的意义、方式和要诀 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 １. ２　听取客户抱怨的方式 注意的事项如下: (１)充满感情地倾听客户抱怨。 (２)在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分发泄自己的情感。 (３)保持眼光接触。 (４)身体语言的使用，例如点头。 (５)保持合作态度，不要有抵触心理。 (６)避免指出客户的错误或谴责客户。 (７)诚心听取抱怨，态度真诚、自信，不要畏缩。 处理客户投诉的意义、方式和要诀 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 １. ３　处理客户投诉的要诀 处理客户投诉要诀是:先处理感情，再处理事情。 (１)马上给客户送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”。 (２)接受客户投诉时应注意态度。 (３)接受客户投诉时应注意做好记录。 处理客户投诉的意义、方式和要诀 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ２. １　影响客户投诉处理效果的因素 ２. １. １　工作人员的沟通语言。 处理客户投诉时的沟通语言要慎重，在面对愤怒的客户，要让你的语调平静、坚定，充满关切和安慰。 ２. １. ２　工作人员的表情 你的面部表情应当向客户表明你对他们的困境是关心和理解的，你的表情可以是平静的、关切的、真诚的和感兴趣的。 ２. １. ３　工作人员的动作 答复不满的客户时，不要露出一片茫然的样子，即使是自己不清楚的领域，也要自信、礼貌的回答。 客户投诉管理 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ２. ２　处理客户投诉时的心理准备 (１)坚信自己是处理客户投诉的重要人物。 (２)坚信自己是客户的代表。 (３)诚心诚意地听取客户的主张。 (４)不可表面恭恭敬敬，内心却无礼。 (５)要认清客户?有听取说明的权利。 客户投诉管理 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ３. １　处理客户投诉的一般方法 (１)耐心倾听客户的投诉。 (２)冷静分析客户的投诉。 (３)变更“地点、人物、时间”。 ( ４)快速找出解决方案。 (５)化解客户的不满。 处理客户投诉的方法及技巧 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ３. ２　五个处理客户投诉的技巧 (１)虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 (２)设身处地换位思考。 (３)承受压力，用心去做。 (４)有理谦让处理结果超出客户预期。 (５)长期合作，力争双赢。 处理客户投诉的方法及技巧 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 (１)只有道歉，没有进一步行动。 (２)把错误归咎到客户身上。 (３)作出承诺却没有实现。 (４)完全没反应。 (５)粗鲁无礼。 (６)逃避个人责任。 (７)非语言的排斥。 (８)质问客户。 避免八种错误处理客户抱怨的方式 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ５. １　确立投诉渠道、受理部门和人员 (１)接受客户投诉的专门机构。 ( ２)客户投诉热线。 (３)投诉联系地址。 (４)国际互联网: 客户投诉处理程序 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ５. ２　记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 客户投诉处理程序 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ５. ３　判断事实真相并判定投诉是否成立 目标是使客户投诉得到公平处理： 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 客户投诉处理程序 学习单元６　客户投诉处理技巧的运用 ５. ４　确定责任部门并提供解决办法 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。 ５. ５　建立商业信誉。 售后服务，应该是以良好的商誉为导向的 ５. ６　进行投诉总结并反馈 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，解决客户投诉后，打电话或写信给他们了解客户是否满意，