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学习单元７　书面沟通技巧 书面沟通概述 写作的一般过程和写作的影响因素 拓展学习 思考与练习 企业常用文书 书面沟通的多样化——电子沟通 学习目标 学习目标 １. 了解书面沟通的特点。 ２. 掌握写作的一般过程和写作的影响因素。 ３. 能进行企业常用文书的写作。 ４. 能运用电子沟通。 ５. 掌握汽车维修业务接待中所要使用的文书写法。 学习时间 ６ 学时 学习单元７　书面沟通技巧 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递的过程。 书面沟通是以文字为媒体的信息传递形式，主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递形式，主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座和讨论等)。 书面沟通概述 学习单元７　书面沟通技巧 １. １　书面沟通的特点。 (１)书面沟通的信息可以长期保存，是准确而可信的证据，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考 (２)写作人可以从容地表达自己的意思?可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的思考，使其更加条理化。 (３)书面沟通是一种多样性的有形展示，不受时空的限制，实现不同时空的沟通。 (４)耗时较长。 (５)不能及时提供反馈信息。 (６)在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。 (７)具有严谨性和法律效应。 书面沟通概述 学习单元７　书面沟通技巧 １. ２　书面沟通的障碍。 (１)发文者的语气、强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。 (２)信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的情况而有所变更，包括以下３ 点: ①个人观点———收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 ②发文者的地位———发文者是上司、下属还是同一层级 的同事，这些会影响信息的意义。 ③外界的影响———收文者能否专心阅读收到的信息? 收文者的心情如何? (３)若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因此不太注意其信息内容。 书面沟通概述 学习单元７　书面沟通技巧 １. ３　书面沟通的一般注意事项。 (１)首先说明写作目的，以使读者开始阅读时就能对文件有一个纲领性的认识，如果需要提出请求(如请求批准、授权等，尽早说明这一请求，读者对于必须作出决定的信息和乐于听到的信息，处理方式是不同的。 (２)信件要简短，如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁的信，并附上附件来代替。 ( ３)准备好随机阅读， 收文者很少从头至尾完整地阅读一份文件，突出正文各个标题、简表、图片以及词语解释说明。指令要用祈使句。使用标题标明全文的各主要部分。 (４)媒介适应性， 信纸、公文纸或电子邮件等不同的媒介载体会带给读者不同的视觉空间(电子邮件就需要较短的段落)。 (５)对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表，对于相当长的文件，需要同时再附上目录索引。 书面沟通概述 学习单元７　书面沟通技巧 写作的一般过程 写作的一般过程和写作的影响因素 学习单元７　书面沟通技巧 ２. １　写作的一般过程 写作的一般过程和写作的影响因素 学习单元７　书面沟通技巧 ２. ２　写作过程的影响因素 ２. ２. １　环境的因素 环境的因素主要指读者对象的素质、文化水平、专业技术和需要对文本创作的影响等。 ２. ２. ２　作者的自身素质 (１)与任务相关的知识:如打字方法、研究技巧、统筹安排时间的技巧等。 (２)与主题相关的知识:对主题相关的术语和专业知识的了解等。 (３)与读者对象有关的知识:如对读者的文化水平、欣赏水平、专业知识、经验的了解等。 ２. ２. ３　写作主题与时间 写作的一般过程和写作的影响因素 学习单元７　书面沟通技巧 ３. １　计划类文书 计划类文书是企业经济管理活动中使用范围很广的重要文体，包括“做什么”、“怎样做”和“做到什么程度”三个部分。 ３. １. １　工作规划 工作规划具体有以下特点:时间跨度一般都是五年或者十年，内容大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目，在写法上比较概括。主要包括如下部分： (１)前言 (２)指导思想和目标要求 (３)具体任务、政策、措施 (４)结尾 企业常用文书 学习单元７　书面沟通技巧 ３. １　计划类文书 ３. １. ２　计划 计划期限一般在一年或半年，且大多是以一个企业的工作为内容范围，只在单位内执行。 计划一般包括以下３ 方面的内容: (１)开头 ( ２)主体，包括阐述“做什么”(目标、任务)、“做到什么程度”(要求)和“怎样做”(措施办法)三项内容，具体地说，要有基本情况、目的与要求、步骤与做法等方面的内容。 (３)结尾 企业常用文书 学习单元７　书面沟通技巧 ３. １　计划类文书 ３. １. ３　工作安排 安排属计划类文书的一种，它是更为具体、短期和单一的计划。 写作工作安排的注意事项有以下