客户沟通技巧与投诉处理-学习单元４　倾听训练.pptVIP

学习单元４　倾听训练 倾听的基本认知 倾听的作用 拓展学习 思考与练习 倾听的类型 倾听的障碍 改善倾听的技巧 学习目标 不良倾听的习惯 学习目标 １. 明确倾听的定义和过程。 ２. 叙述倾听的作用和类型。 ３. 描述倾听的方式。 ４. 根据案例分析、描述倾听的障碍。 ５. 能够运用倾听技巧来处理汽车维修业务接待中的问题。 学习时间 １２ 学时 学习单元４　倾听训练 １. １　倾听的概念 所谓倾听———就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受，是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 倾听的基本认知 学习单元４　倾听训练 １. １　倾听的概念 倾听的基本认知 学习单元４　倾听训练 １. ２　倾听的过程 倾听的过程可分为四个阶段: １)接收信息 ２)选择性注意 ３)赋予信息含义 ４)记忆信息 倾听的基本认知 学习单元４　倾听训练 (１)善于倾听的管理者在工作中会对员工产生激励作用，调动人的积极性。 (２)倾听是获得信息的重要方式之一。 (３)积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，而对缺乏经验的管理者，倾听还可以减少错误发生。 (４)倾听也是给人留下良好印象的有效方式。 (５)善于倾听是调节双方关系的润滑剂，是尊重他人的表现。 倾听的作用 学习单元４　倾听训练 倾听的类型 学习单元４　倾听训练 ４. １　环境障碍 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响: 一方面干扰消息传递过程，消减、歪曲信号。 另一方面影响倾听者的心境。 １)环境的封闭性 环境的封闭性是指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪声干扰等因素。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. １　环境障碍 ２)环境的氛围 环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受走势，也就是人的心态是开放的还是排斥的、是否容易接受信息以及对接收的信息如何看待和处置等。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. １　环境障碍 ３)对应关系 说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，大致可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种， 人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. ２　语言表达障碍 (１)使用过分精确的语言。往往使听话人难以全部接收或记住。 (２)不恰当地使用省略语。不仅会造成沟通的困难，有时还会闹出笑话。上吊的(上海吊车厂的) (３)不恰当地使用专门术语。 (４)在太短的时间内接受太多的信息， 太多的信息，让人很难在短时间内接收。 (５)口语或方言的不恰当运用。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. ３　倾听者的理解能力和态度 １)倾听者的理解能力。 ２)倾听者的态度。 (１)排斥异议。 (２)用心不专、三心二意、心不在焉。 (３)急于发言。 (４)心理定势。 (５)心智时间差、讲话速度与思考速度的差异。 (６)消极的身体语言。 (７)身体欠佳。 (８)除了疲劳，疾病也会减弱一个人的倾听能力。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. ４　性别差异 语言学家认为，男性和女性以不同的态度倾听。 女性间在谈话时，身体状态常常是面对面坐，身体向前倾，有丰富的面部表情，直接的眼睛接触和鼓励性的声音(“是的”，“嗯、嗯”等)。 男性间在谈话时，身体以有角度的方式坐着，姿态比较随和，保持较少的目光接触和面部表情， 与女性不同的是，他们通常期待对方安静地倾听。 当男性和女性交谈时，可能会产生困难。双方必须了解和包涵这种差异所造成的障碍。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ４. ５　选择性倾向 人人都有评估和判断自己所接受到的信息的倾向。 (１)过滤性倾听。 (２)以事实为中心的倾听。 (３)预见回答性倾听。 倾听的障碍 学习单元４　倾听训练 ５. １　不良的倾听习惯的表现 (１)假装倾听者。 (２)连续说话者。 (３)速记要点者。 (４)“我正在忙着”型倾听者。 (５)吹毛求疵型倾听者。 (６)打断型倾听者。 (７)急于发言型倾听者。 (８)“我知道更多”型倾听者。 不良的倾听习惯 学习单元４　倾听训练 ５. ２　五类不善倾听者 (１)坐立不安者。即那些心神不定、局促不安的倾听者。 (２)追根寻源者。 (３)情感冷漠者。 (４)有耳无心者。 (５)断章取义者。 不良的倾听习惯 学习单元４　倾听训练 ６. １　有效倾听的要点 ６. １. １　努力培养倾听的兴趣。 ６. １. ２　建立心理大纲识别中心思想。 ６. １. ３　经常回顾和思考心理大纲。 充分利用大脑思考速度和说话速度的时间差所提供的富余时间，在倾听的同时回顾和思考说话者的观点。 改善倾听的技巧 学习单元４　倾听训练 ６. １　有效倾听的要点 ６. １. ４　判