客房管理与标准操作流程摘要.ppt

客房服务员应具备的条件与规范 1.不可用手搭住客人的肩膀 2.对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您” 3.客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告主管 4.严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报 5.切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是 6.严禁使用客用品或将客用品携带出酒店 7.严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物 8.严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用，严禁穿着酒店的拖鞋跑来跑去 9.严禁将客人的遗留物品占为己有 10.必须遵守上下班时间，不可迟到、早退 11.严禁向客人索取小费 客房服务员应具备的条件与规范 不良的服务举止: 站立时：无精打采；靠物体或单腿而站；手插在口袋内； 行走时：过慢、过快或猛跑；抱臂行走； 说话时：不要使用客人不懂的语言；说话声音过大；与客人说话时关注其他地方；与客人或同事争吵；在客用区域与同事聊天； 如何使客人感到满意： 1. 提供舒适清洁的房间； 2. 微笑； 3. 对客人“一视同仁”； 4. 遵重他人风俗习惯； 5. 征询长住客意见； 6. 有的放失提供服务； 7. 主动招呼客人； 8. 诚实； 9. 注意仪表仪容； 10. 工作不情绪化； 11. 对于不能满足的要求，婉转解释其他