客服管理工作流程摘要.pptVIP

2015年09月10日 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 客服工作管理流程标准 目 录 一、客户信息处理流程 二、业主日常管理 三、收费管理及流程 四、岗位职责明细 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 1 受理报修信息 1.对客户来电、来访、内部转达的信息5分钟内记录在《客户服务信息记录表》上。 2.对讲通知工程派工，并传递信息要准确无误。 ? 1.必填项：客户名称、联系电话、报修人、报修位置、报修日期、接单人、接单日期、要求完成日期（非客户报修的公共区域维修完成时间可延长至一周）、报修内容。 2.“报修人”一栏按实际情况录入业主或租户名称。“联系电话”如与系统生成号码不符，要做更改。“报修内容”参照静态资料中的维修项目填录，语言描述要规范。 客服 助理（前台） 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 2 报修 处理 1 受理与 传递 1.B1类，填写《物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 2.B2类，填写《物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 ? 1.记录要填写详细，突出重点，表述清晰 2.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至物业前台，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间 客服 助理 ? 维修 技工 2 回访 1.B2类《物业