客服部精细化管理细则摘要.docVIP

客服部精细化管理运作流程 前言：客服部是物业公司与业户联系的窗口，同时也是物业公司与业户进行沟通的纽带。客服部精细化管理运作流程主要包括各岗位的管理范围、岗位职责及日常工作流程、客服部行为规范及各类管理制度等部分组成。 目的：分工明确、责任到人，把工作具体细化到每个人，以此来有效地提高部门人员的工作责任心以及工作积极性，达到不断提升服务水平、业主满意度的最终目的 适用范围：客服部全体人员 一、管理范围 客服主管：1．拟定本部门总结、计划、班次安排、部门文件整理及归档工作。 2．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。 3．统筹负责本部门培训、考核、招聘工作,不断提高员工的业务素质。 4．负责检查业户的投诉处理质量，负责协调各部门处理投诉，控制投诉率。 5．监管所属员工的工作情况。 前台人员： 一、1、负责各类（入伙、装修、竣工）资料的提前准备。 2、录音电话录制内容的整理归档工作（每天一次）。 3、业户电子资料的更新（一周一次）。 4、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。 二、1、业户档案管理。 2、接听业主投诉电话，给业主答疑解惑。 3、找相关部门签署各类文件的工作（文件不能超过两天）。 4、业主各项手续的办理。 三、1、各类钥匙的管理工作。 2、票务管理（各类物业收入票据）。 3、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。 四、1、业主各类投诉（电话