走動式服務對等待品質影響之研究-各單位及系科線上電子郵件系統.pdfVIP

．弘光學報54 期． 走動式服務對等待品質影響之研究－以醫院等待線為例 1 2 3 ＊ 4 5 詹定宇 王麗芬 洪麗美 張肅婷 黃盈綺 1嶺東科技大學經營管理研究所 2光田綜合醫院管理中心、國立彰化師範大學人力資源管理研究所博士班 3 弘光科技大學餐旅管理系 、大葉大學管理學院博士班 4 光田綜合醫院管理中心、國立台灣師範大學工業科技教育學系人資組博士班 5光田綜合醫院管理中心 收到日期：97.4.18　 修訂日期：97.10.15　 接受日期：97.10.21 摘要 醫院提供走動式服務對等待品質之重要性已 日漸受到重視 ，然而 ，有關的論述卻是相對的稀 少 ，為深入瞭解等待品質問題 ，本研究以醫院排隊等待掛號／批價服務為例 ，探討醫院等待區實施 走動式服務對等待品質評價之影響 ，並探索各項管理意涵 ，進而對醫院改善等待品質有所貢獻 。本 研究主要 目的在瞭解醫院等待區實施走動式服務對等待品質評價之影響 ，並探索各項管理意涵 ， 進而對醫院改善等待品質有所貢獻 。研究結果發現 ：1.醫院實施走動式服務 「能有效提昇彈性應變 能力 」 、 「能有效維持排隊秩序 」 、 「能即時提供資訊 」 、 「能對特殊需求的等待者提供妥善的協 助 」 、 「能降低等待者內心焦慮及不確定感 」 、 「能對等待者展現同理心 」 、 「走動式服務會替醫 院產生正面效果 」 、 「走動式服務會提昇整體等待服務品質 」這八項均達到統計之顯著性 ；2.高所 得及瞭解走動式服務機制之等待者對於等待品質評價較高 。 關鍵詞：醫院 、醫療服務品質 、等待品質 、走動式服務 ＊通訊作者 127 ．走動式服務對等待品質影響之研究－以醫院等待線為例． 壹、緒論 顧客對於醫療服務品質之要求 日益提高 ，醫療院所除了提供必要的醫療服務外 ，亦致力於 改善醫療作業流程以持續提昇醫療服務品質 。在各項醫療服務品質指標中 ，以等候時間對顧客有 著最直接的影響 ，排隊等候的問題不但直接影響醫院服務品質 ，更造成顧客負面的等待情緒而降 低等待品質評價的主因 。Katz, Larson and Larson( 199 1)亦提出 ，要避免產生等待問題可由改善服 務流程達成 ，但要減少顧客等候時的負面感受 ，就需要對顧客進行等候時的知覺管理(perception management) 。若能在病人排隊等候時 ，安排穿著服務背心的走動式服務人員 ，即時提供病人所需 的服務 ，除能提昇醫院經營效率並強化其差異化之服務品質外 ，此亦成為民眾選擇就醫醫院的重要 考量因素 。 詹定宇(2002)於等待量表發展中有關業者訪談及顧客焦點座談中 ，及詹定宇與詹麗珠(2005)於 醫院等待之實證中 ，皆發現顧客與業者雙方對於等待場所中穿著服務標章或背心之走動式服務人員 的重視與期待 。於顧客面 ，可即時詢問手續 、瞭解狀況進而去除焦慮及其不確定感 ；於業者面 ，可 藉此糾正長久以來坐在櫃台內看事情的角度與心態從而展現同理心與優質之服務熱忱 ，亦可迅速反 應並緊急應對 。此為一舉數得之措施值得推廣 ，因而建議後續研究不妨以此議題進一步做研究 。準 此 ，無論就學理上的探討或實務上的應用 ，皆有必要對走動式服務機制再進一步深究之必要 。 基於上述觀察與動機 ，本研究擬針對醫院中排隊掛號 、批價等待者之特性 ，將詹定宇(2002)等 待品質量表 ，在用字遣詞及專有用語上予以修正後 ，再透過信 、效度統計分析 ，修改成醫院走動式 服務專有問卷 。本研究擬採實證分析 ，探討醫院於等待區安排走動式服務人員配置對等待品質評價 之影響 ，另以醫院中等待批價掛號之等待者為研究對象 ，深究前者對後者之影響與其管理意涵 。最 後 ，藉由本研究結果 ，將提供醫院提昇等待品質之建議