客户关系管理暨惠宾月思考详解.pptVIP

市场环境与营销战略的演变 市场环境与营销战略的演变 市场环境与营销战略的演变 争取和培养客户的重要 争取客户与维持客户的1：5效率 一般来说，吸引一个新客户所需的费用差不多是维持一个旧客户所需的费用的五倍 满意的客户会增加其他商机或吸引其他客户 参考阅读材料：“预测增长只需看一个数字” 80 : 20原理 80% 的 企业收入来自于20%的客户，其余的20%的企业收入则来自于80%的客户 顾客流失现象日趋严重 20%的年流失率代表顾客基础每五年换新一次，若降至15%流失率每个顾客延长了近2年的交易寿命 结论：不仅要维持客户，而且要将他们培育成优良的客户 市场占有率不如客户占有率 客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一种用来帮助管理部门提高业务功能运作，旨在优化客户关系产生的总价值的专用技术。 基本道理: 当客户与一个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。 有效的客户关系管理 能带来的好处∶ 维持优良客户 1:5原则和80:20原则 合理的使用企业中与客户有关的资源； 例如∶呼叫中心设计 扩大企业的销售； 例如∶针对客户类别促销 降低企业的成本； 例如∶针对客户类别提高销售人员效率 为企业带来附加价值