第章沟通和冲突精要.pptVIP

讨论之一： 如何与陌生人建立关系？ 讨论之二： 怎样化解同学、家人之间的矛盾甚至仇恨？ 组织中沟通的概念 沟通(communication)：是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。 就是信息传递与理解的过程。信息借助一定符号载体，在个人或群体间，从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。 沟通中的障碍——一个极端的以讹传讹的例子 非语言沟通：无声胜有声 对于倾听者来说，非语言沟通可以帮助确定讲话者是否有诚意，因为当一个人在说话时，他的话可以替自己戴上某种面具，但其肢体语言就不会被掩饰的那么毫无痕迹了。就像人们说的，不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说。 身体（肢体）语言 人际距离和空间：非语言沟通的重要表现 美国心理学家爱德华·霍尔提出四种人际距离带： ①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。 ②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。 ③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。 ④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。 手势（gesture） 手臂和手 1）双臂展开表热情和友好 2）双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居 3）双臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣 4）双手合十表示诚意 5）招收表示友好或示意靠近 手指 1）撩发表示棘手，掩饰内心不安 2）十指尖相触表示自信或耐心 3）指点某人/物表示教训或威胁 4）握拳表示愤怒或激动 5）搓手表示期待或心情紧张 眼神  有效沟通的障碍 积极倾听的基本要素 主动倾听 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话 建议1：主动提问题 建议2：不要急于否定他人观点 建议3：不要打断 建议4：集中精神 建议5：站在对方立场 建议6：让对方轻松 建议7：控制情绪 建议8：注意小动作 冲突处理的两维模式 强制（或竞争）：不合作，而且高度武断。也就是说，为了自己的利益，牺牲他人的利益。 回避：合作与武断都很低，对自己和他人的利益都缺乏兴趣。 妥协：两个维度都取中间程度，寻找一种权宜的可被接受的解决方法。 克制（和解）：合作精神很高而武断程度很低，牺牲自己的利益去满足他人的利益。 解决问题（开诚合作）：对于自己和他人的利益都给予高度的关注。 课后作业： 1、案例分析：谁是赢家? 上海某进出口公司共有七个出口部，原来每个出口部都负责出口一种化工产品，如：三部出口无机化学品，四部出口有机品。为增加灵活性，公司领导决定撤销这种分工，每个部门都允许出口任何一类化工产品。这样各部门为了完成任务，产生了冲突。 有时出口四部的传真机收到了客户关于无机化学品的询价，他们不像过去那样交给三部处理，而留下设法自己办成这笔生意，三部也一样，如果四部有人去三部询问有关无机品的市场行情，一般得不到回答，两个部之间还互相保密货源渠道、出口对象，同时抬价收购，压价外销，使公司受到损失，许多成员都失去了信心，准备另寻出路，离开公司。 问题： （1）这是一种什么类型的冲突?冲突前提是什么？ （2）冲突双方采取的是什么策略?结果如何? （3）冲突中谁是赢家? 沟通训练 沟通训练 Written communication is another channel and one that is tangible and easy to go back to verify. Often when people put down their thoughts and ideas in written format they are more logical and clear. The problems are that it takes a lot of time to do, and there is no immediate feedback. * Nonverbal communication is another channel often used in organizations. This can be a nod, a look or the crossing of arms. It supports other channels of communication and helps to express emotions and