中国移动智能网户关系管理实证研究.pdf

中国移动智能网客户关系管理实证研究 摘要 随着近年来国内移动通信企业面临着越来越激烈的市场竞争，企业采取 包括降价在内的各种措施试图保留和争取客户，尤其是对资费比较敏感的低 端智能网客户。虽然从客户总量上来说一直在保持增长态势，但实际上这种 增量并非来自于新增市场，而是来自于存量市场，甚至来自于同一个企业的 内部转网!在意识到这个问题之后，移动运营企业越来越认识到实施客户关 customer 系管理(CRM RelationshipManagement)的重要性，只有全面实施客 户关系管理才能走出内部转网的泥沼，才能真正做到新增客户，减少营销成 本，增加收入! 本文在阐述客户关系管理理论发展情况的基础上，结合中国移动通信公 司某分公司的智能网客户关系管理现状，分析了其大众卡和神州行用户的消 费行为特征，深入透视其离网转网的原因，并结合客户生命周期管理理论和 客户价值管理等，对不同类别的客户提出了不同的客户关系维护策略，对移 动通信运营企业以及相关营销人员提供一些参考建议。 【关键词】：客户关系管理客户生命周期管理客户价值管理 RESEARCHoNTHECUSToMERRELATloNSH皿’ M随。NAGEMENTOFCHINAMoBILEINTELUGENTNETWoRK aIld ’111emobiletelecomcarriershaVeSeenamoremorefierce competitiOn rccent mesecarriershavetried methodsto the years，and many keep锄dCapture tothoselowend networkuserswhoaresensitivetO users，especiany Intelligent thetelecom thereisstilla inthetotalcustomers price．Alhough risingpace market， theincreaseisnotfromcreation fromthenettransformation the market．buteven inthesame this telecom havecome carriers company．Realizingproblem，mobile toknow the 0ftheCustomer CRM，and imponance RelationshipManagement total ofCustomer onlythroughimplementationRelationship mobiletelecomcarfierscan makethatmerearemore蛐dmore really customers， lessandlesscostandincreaseincomeasweU． 711lis abrief ofCustomer papergives analysis Relationship alsoshowsuswhattheCustomer