NEW售后经理培训教材1创新.ppt

服务利润的目标管理 课程内容 时间管理 重要性与紧急性 业务性质的定向 时间管理的步骤 什么是时间管理？ 时间管理就是在日常工作中始终如一地、有的放矢地使用那些被实践证明是行之有效的工作方法，以便组织管理好自己生活及工作的方方面面，最有意义且最大限度地利用自己所拥有的时间。 为什么要进行时间管理？ 花费较少的时间就可以把事情办好 使自己的工作有条有理 承受较少的身心压力 获得更大的成就感 获得完成更高级任务的资格 …… 时间管理的好处 一个没有时间管理的人， 将成为别人时间管理的一部分！ 重要性 紧急性 高 低 I II III IV 高 时间管理的四大象限 售后服务业务多而烦琐，身为服务经理一定要有时间管理的观念，否则事情未做好前，自己已乱阵脚。如何做好自我的时间管理，是服务经理或主管领导必修的心理建设 将所有事务依照轻重缓急区分为四个象限 第四象限 会列入优先处理 重点在于积极性与规划掌握 沟通上充分表现其严肃性 做到完善并达到预期效果 个人不易疏忽，在于掌握 要点及实际功效 例如：客户投诉、紧急救援、维修疑难杂症、领导交办事项、人员增补 （与工作有关、客户有关事宜） 重要且紧急的 第三象限 发生频繁，占据较多时间 经常作为重要事情未完成的原因或理由 “我没闲着，也很忙” 事情优先顺序搞不清楚 紧急事情要处理，重要事情亦要纳入考虑 事情确认“OK”即可，注明要点原由即可 必要时需采用授权处理 例如：早、夕会议，客人来访招呼等 紧急但不重要的 第二象限 第二象限症候群，搁到最后处理 重要复杂性高，置于有充分时间、空间时再来专心处理 一拖再拖，经常导致匆促从事、品质不佳、效益不彰、考虑不周 应计划安排，要有紧迫危机感，设定进度与检核习惯，需自我要求 例如: 专案计划、预算规划、简报、检讨会议等 重要而不紧急的 第一象限 琐事、例行事物 浪费时间、过多巧思 纳入思考的末尾考虑，限制时间比例 例如： 整理桌椅、废弃物、整理环境、喝茶等 不重要也不紧急的 结论 将想到的事情列表明确，列入上述四种象限中 先将 “第四象限 – 紧急且重要“ 优先处理 再将 “第三象限 – 紧急但不重要” 列入依计划授权处理 针对 “第二象限 – 重要但不紧急” 列入计划时间，必要时可调整时间，但保持品质与实效性 最后剩余的时间再安排作业 “第一象限 – 不紧急且不重要” 的工作，或采用授权方式处理 时间管理的步骤 列出待办事情清单 决定该做事情 列入计划时间表 区分待办事项清单 时间管理的步骤 列出待办事项清单 专案事项 周待办事项清单 日待办事项清单 时间管理的步骤 决定该做的事 短期内有时间上的压力 去做它可以得到很大成效 不去做它对你影响很深远 08:15 ~ 08:30 晨会 / 巡视环境 08:30 ~ 09:00 登录系统 / 审阅日报表 / 工单 / 查核预约情形 09:00 ~ 10:30 走动式管理（预约情形、接待准备情形、客户接待、作业管理广告牌、车间派工、人员调配、车间工作情形） 10:30 ~ 12:00 办公室（客户问题处理、保险业务、保修统计、回访记录、维修质量问题统计、员工面谈辅导） 午餐休息 13:00 ~ 13:30 走动巡视（前台接待、车间） 13:30 ~ 14:30 办公室（目标管理达成进度、推广计划专案、提升计划、各式报告 / 报表审阅） 14:30 ~ 16:00 走动式管理（业务接待、维修进度、技术品质问题、客户招呼、交车查询、客诉处理） 16:00 ~ 17:00 走动式管理（查核本日进 / 出车情况、工单维修进度、滞留车原因、明日预约情况） 17:00 ~ 17:30 检视明日预约准备情形 / 检查环境 17:30 夕会 / 规划明天事宜 服务经理的时间管理 课程内容 服务经理应掌握的报表 经营管理报表 客户关系管理报表 服务流程管理报表 维修质量管理报表 Q：您认为下列类别应有哪些管理报表提供？其内容及功能如何？ 客户关系类 服务流程类 维修质量类 经营管理类 服务经理应掌握的报表 常规报表管理：分组讨论 经营管理类报表 客户关系管理报表 服务流程管理报表 维修质量报表 售后运营月报表 售后服务经营日报表 客户投诉处理单 月度投诉处理总表与分析 维修管理卡 维修管理板 机修管理板 钣、喷管理板 培训记录表 培训计划表 销售店诊断表 5S检查表 返修（返工）管理表 返修（返工 ）月统计表 返修（工）单处理记录表 服务经理应掌握的报表 服务经理应掌握的报表——经营管理报表 售后运营月报表 SAMPLE 服务经理应掌握的报表——经营管理报表 售后服务经营日报表 SAMPLE 客户投诉受理单 SAMPLE 服务经理应掌握的报表——客户关系管理 SAMPL